护理人员人际沟通讲述.ppt

案例 A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！” 结果？？？ B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 结果又如何？ C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。 这样怎么样？ 案例 D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。 目录 医护关系及沟通 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 护患沟通的基本方法与技巧 1、见面之初说您好 2、学会倾听 3、交谈的艺术 4、非语言性沟通 一句“您好！”为患者留下美好的“第一印象” 良好的开端是成功的一半！ 一句问候 一个微笑 拉近了彼此距离， 为护患沟通奠定了成功的基础！ 倾听—听的艺术 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后，想要当什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯，我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容…… 于是林克莱特问他说：为什么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！ 学会倾听 请记住 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术” 听话不要听一半 不要把自己的意思投射到别人所说的话上头 要学会聆听，用心听，虚心听 学会倾听 倾听的技巧 专注：专心听，摒除所有可能分心的想法 同理心：设身处地站在患者的立场，了解其想要传达的讯息 接受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的 意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿 学会倾听 沟通的灵魂——同理心表現同理心是关键 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 学会倾听 倾听的要求 倾听的要求 保持适度目光接触 教育背景不同 肯定的点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 有技巧的发问 重述：你的意思 是...... 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者角色 学会倾听 ●善于引导病人谈话 ● 开放式谈话 ● 重视反馈信息 ● 认真谈 ● 处理好谈话中的沉默 交谈的艺术 1、善于引导病人谈话 应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。 如“您看起来好像......”“据我理解，您所说的是......” 将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。 交谈的艺术 2、开放式交谈 病人告诉护士说：“我头痛。” 护士回答：“吃片去痛片’吧。” 谈话结束，信息收集不全 病人告诉护士说：“我头痛。” 护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？” 谈话深入，信息收集、沟通畅通 胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。” 护士答：“你不用害怕。”