工程实践结题报告材料-王学礼-GS0821C67-答辩版.doc

实用标准 PAGE 精彩文档 实用标准 精彩文档 北京航空航天大学软件学院 工程实践结题报告 课题名称： 海通证券CRM的设计与实施 姓 名：王学礼 组 别： 学 号： GS0821C67 专业方向：IT项目管理与产业信息化 所属院系：北京航空航天大学软件学院 指导老师：王宝会 实践起止时间： 2011年 05 月 至 2011 年 08 月 摘 要 原海通证券CRM是在海通证券95553客户回访平台基础上搭建的，并读取了客户在金仕达柜台系统的数据、咨询平台的数据。从实际使用看急待继续开发完善。从系统功能看，大部分资源模块成为执行规范动作和监管留痕的需要，从CRM的核心灵魂看，客户信息模块没有创新、客户分析功能没有充分挖掘。 我们在流程优化的基础上，对海通证券CRM进行智能化设计。并在原有分析平台基础上,基于客户线索管理的思路建立的客户接触信息模块,可以获取大量的客户接触信息,扩展了客户接触信息记录的广度和深度，整合了涉及客户信息的所有接触点。深化CRM中有关客户的分析内容，通过客户认知角度分析分析营销服务过程，增加客户认知状态等“人”性化指标分析。 通过增加部分贴近市场的功能，极大的激发了一线工作人员的积极性，系统开发了自动提示营销服务任务的功能，抓住了市场机会，拓展了市场空间。提升了服务广度和精度 ，提高了客户忠诚度。 关键词：CRM，客户接触信息，客户认知，数学建模 目 录 第一章：绪论…………………………………………………………………………………………4 1.1 海通证券CRM设计与实施的背景及意义…………………………………………………4 1.1.1背景………………………………………………………………………………………………4 1.1.2意义………………………………………………………………………………………………5 1.2 海通证券CRM设计与实施的研究目标及内容……………………………………………5 1.2.1研究目标…………………………………………………………………………………………5 1.2.2研究内容…………………………………………………………………………………………5 第二章：设计的相关关键技术……………………………………………………………………7 2.1 数学建模 …………………………………………………………………………7 2.1.2 数学建模的定义和意义 ……………………………………………………… ………………7 2.1.1 数学建模的过程 ……………………………………………………………………… ………7 2.1.3 数学建模的算法 ………………………………………………………………… …… ………8 2.2 WEB3.0技术 ………………………………………………………………………9 2.2.1 什么是WEB3.0 …………………………………………………………………………………9 2.2.2 WEB3.0的特征 …………………………………………………………………………………9 2.3 SOA技术…………………………………………………………………………………………9 2.3.1 什么是SOA ……………………………………………………………………………………11 2.3.2 SOA的优势 ……………………………………………………………………………………12 2.4 WAP技术…………………………………………………………………………………………14 第三章：海通证券CRM现状与存在问题………………………………………………………16 3.1 目前证券行业CRM现状………………………………………………………………………16 3.1.1 券商CRM困境 …………………………………………………………………………………16 3.1.2 海通证券CRM现状 ……………………………………………………………………………16 3.2 海通证券CRM存在问题及分析 ……………………………………………………………16 3.2.1 海通证券CRM存在的问题 ……………………………………………………………………16 3.2.2 主要业务逻辑分析 ……………………………………………………………………………17 3.2.3 信息来源分析 …………………………………………………………………………………20 3.3 业务流程梳理及优化 ………………………………………………………………………21 3.3.1 海通证券经纪业务流程………………………………………………………………………21 3.3.2 海通证券经纪