仓储与配送管理课.ppt

* 4、客户关系维护 * 　服务质量关系企业的生存与发展 * 据统计： 不满意的客户当中,有4%的人会抱怨,另外96%的人并不会吱声。 反过来,他们去找你的竞争者,而你去找人替代他们比把他们当作现成客户来服务要多花6倍的代价。 * 启示录一： 客户为什么会申诉 客户之所以会申诉,是因为他们相信自己受到不公正的待遇。 许多顾客并不抱怨,他们只是到别处跟别人做生意。 解决办法在于找到不高兴的客户,而等待他们告诉你不满意就太迟,因为大多数人已离开。 * 启示录二： 回应客户申诉 必须遵循的一条基本的原则，那就是将人与问题分开。 对人要软,对问题要硬. * 一、客户为什么会投诉？ 客户投诉的原因 没有得到预期的服务（违约） 实际情况与客户期望有差距（次品） * 求发泄 求尊重 求补偿 被理解 补损失 被尊重 客户投诉的三种心态及需求 * 启示录三： 为什么会出现争论? 如果一次申诉在“到底谁对”的基础上予以处理,那就会变成一场争论。 因为人的自尊心阻挡了保持人际关系的道路。 因为处理申诉的人没有接受足够的训练,不知道如何有效处理这些事情。 * 一些有用的结论: 处理问题的效率越是高,你长期成功的可能性就越大。 客户不能接受的是同样的问题反复出现。 每一个问题都会是你进行销售操作的机会。 如果你处理问题以建立自己的信誉为主,那你一定会赢;反之,你一