呼叫业务执行与考核结题报告.doc

PAGE PAGE 5 呼叫业务执行与考核精品课程建设项目 结题报告 项目负责人（报告执笔人）：胡云英 项目成员：胡云英、袁庆卫、张丽、韩会娟、刘杰慧、佟晓红、王爱红、刘娜 【内容提要】《呼叫业务执行与考核》精品课程的建设，主要从教学内容组织选取、教学方法和手段创新应用、教学评价体系构建等方面开展。经过系统建设研究，构建了岗位能力本位的教学内容，教师教学手段更加丰富，教学水平有所提升，教学效果良好。校内外实训环境建设进一步完善，学生岗位适应能力明显增强。 一、课程建设概述 （一）课程建设目标 通过精品课程建设，对《呼叫业务执行与考核》课程的教学内容进行重新选取、整合，使之更加贴近毕业生岗位能力需求。同时，进行教学模式和教学方法的改革实践，提升课程教学水平和教学效果。开展深度校企合作，促进通信运营服务专业的师资队伍建设和实习实训基地建设。 （二）课程建设的思路 项目组根据学校精品课程建设领导小组的要求，通过对精品课程建设政策、文件及典型案例的学习，提升课程建设理论水平。通过广泛深入的市场调研，确定课程建设过程中坚持校企合作、共同开发建设课程的总体思路。在建设过程中，围绕真实工作岗位，创设模拟教学情境，组织教学内容。 1.以实用为原则，整合校企资源，与教育研究机构专家、企业培训师、一线员工共同开发建设课程。 2.以考核为重点，对教学内容进行模块化整合。 3.以训练为手段，采用情境教学手段和方法。 4.以能力为本位，科学设计考核评价体系，提高学生业务执行能力。 （三）课程建设的主要内容 1.教学内容建设：充分发挥校企合作平台的作用，针对本专业人才培养模式来组织教学内容。教学内容充分体现岗位能力要求，满足本课程“厚基础、精能力”的教学目标需要。 2.教学模式改革：进行“课堂教学、模拟实训与项目运营相结合”的教学做一体化教学模式改革实践，提升课程质量。 3.教学资源建设：开发编写校本教材、教学案例、教学课件等资源，建设精品课教学网站，开发网络教学资源库，进一步完善现有实训平台的教学内容。 4.教学团队建设：提高课程组教师的教学能力，研究改善教学方法，为专业教师提供企业实践机会。通过课程建设，使教学团队研究生学历达到70%以上，具有半年以上企业工作、培训、学习经历的教师达到100%。 5.评价体系构建：以满足岗位能力需求为根本原则，构建多角度的学生知识、能力、素质三位一体的综合评价体系。 6.实训环境建设：通过校企合作，改善校内外实训环境和条件，积极促进商教融合。 （四）课程建设过程 项目组根据课程建设方案和任务书，认真进行项目建设的研究与实施，开展市场调研、实施教材编写、网站建设、案例开发、教学实践等建设工作。 第一阶段：市场调研、师资培训与学习 根据学校统一安排，项目组集中接受精品课建设培训，学习精品课建设的理论、方法和步骤程序，加深对精品课建设的认识和理解。同时，积极向精品课建设专家、学校第一批市级精品课建设负责人学习，组织教师浏览高校、高级别精品课程建设网站，参考借鉴高水平精品课建设的方法和技巧。 建设过程中，项目组充分研究和学习专业人才培养方案、课程体系，准确进行课程定位，确定课程建设的目标和思路。多次到合作企业参观考察、岗位实践，了解岗位人才规格及具体的能力需求情况，听取企业负责人、一线员工的意见建议，为精品课建设收集第一手资料，奠定坚实基础。 第二阶段：教学资源建设与开发 重点进行教材、教学案例的建设、开发与完善。为满足课程建设对教材的需要，项目组于2014年建设完成了《呼叫业务执行与考核》教材，已经应用到实际教学中。2014年-2015年，完成《呼叫中心通用基础知识》及《听打实训教材》两本补充教材的编写，正在出版过程中。 第三阶段：课程网站资源建设与开发 根据课程建设方案，开发课程标准、教学进度表等教学文件，整合教学资源，制作教学课件，录制教学视频。与铁岭捷诚科技公司合作，共同进行课程网站资源的开发建设。经过逐步完善，课程网络教学资源于2014年12月建设完成。 第四阶段：实训环境建设与应用 学校于2013年10月引进华唐教育集团的呼叫中心实训平台，建设拥有100个坐席的高标准、具有商教两用功能的实训室。应用平台的CCSS实训系统开展教学实践，取得良好教学效果。同时，对实训平台的系统功能进行了进一步开发和完善，使得学生实训教学环境更加接近企业实际，模拟真实就业岗位，达到了对教学内容进行检验、教学评价进行应用的目的。 二、课程建设工作与成效 1.课程性质 《呼叫业务执行与考核》是通信运营服务专业教学改革后新增加的课程，是一门以提高呼叫中心客服人员综合业务执行能力为教学目标，以不同行业呼入呼出业务的关键绩效指标考核分析为教学重点和难点的专业核心课，是通信运营服务专业课程体系中的重要课程