中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究--硕士论文.docVIP

中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的设计与评价方法研究--硕士论文 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷的 设计与评价方法研究 摘要 随着城市规模扩大和工作节奏加快,人们对于快餐需求日趋旺盛,从而导致中 式餐饮连锁企业发展迅速。餐饮市场竞争激烈,为了提升自身竞争力,餐饮企业十分 关注提高顾客满意度,保留老顾客。本文研究中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷 的设计与评价方法,为餐饮企业收集本企业顾客满意的相关信息与数据提供支持。 本文首先综述了顾客满意度测评与问卷设计的相关理论和研究成果,构建了问卷 质量评价框架。其次,在顾客满意度指数模型的基础上,结合中式快餐连锁企业的特 征,确定了中式快餐连锁企业顾客满意度的测评指标,依据问卷设计的原则、程序等 将这些测评指标转化为顾客满意度调查初始问卷,并通过问卷预调查对问卷进行了优 化。最后,选择安徽省知名中式快餐连锁企业??的消费者作为调查对象,通 过实地调研收集数据,应用本文提出的问卷质量评价框架评价问卷质量。结果表明, 调查问卷中问卷排序对问卷信度、效度有影响;答案排序虽不影响问卷整体质量,但 会影响最终的数据结果。通过卡方检验证实,答案排序对态度性问题影响显著,建议 在实际调研中采用正、逆两种答案排序的问卷以消除单一排序对问卷回答结果的影 响。同时在研究中还发现文化程度较低的个体更易受答案排序的影响。 关键词:中式快餐连锁企业;顾客满意度;问卷设计;问卷评价 ?.? , ?. ,?.? , . , , ., ?,. . ,?., . .. ,. ? ., .: ?; ; ; 致谢 岁月如歌,光阴似箭,两年半的研究生生活即将画上句号。回首两年多的求学历 程,对那些引导我、帮助我、鼓励我的人,我心中充满了感激。 在此,首先要感谢恩师李兴国教授。他作为老师,点拨迷津,让人如沐春风;作 为长辈,关怀备至,让人感念至深。恩师高尚的师德、开阔的胸襟、对教育事业矢志 不渝的追求精神,永远是我人生的道德灯塔;恩师严谨的治学态度、缜密的学术思维、 广博渊源的知识更是我得以仰窥的学问高山。感谢恩师,虽然事务缠身却不忘对我的 批评与关心,每一处细小的错误,都被仔细查出,每一次微小的进步,都被及时鼓励, 教我改正,促我成长。能师从李老师,我为自己感到庆幸。在此谨向李老师表示我最 诚挚的敬意和感谢 还要感谢研究所的钟金宏副教授、聂会星副教授以及顾东晓老师与杨颖老师。他 们在论文写作中给予了许多指导,在学术研究上给予了许多建议,谨在此表示衷心的 感谢。 感谢一直关心与支持我的研友们。感谢陶大鹏、杜培、刘文杰、符志刚、汪伟、 苌刘、王晓伟。与你们的朝夕相处,使我感受到了友情的可贵,与你们的交流和探讨 使我受益匪浅,感谢你们的鼓励和帮助。同窗之谊,我将终生难忘感谢与我同门的 杨海燕、崔珊珊等所有的师弟师妹,能和你们一起学习令我非常愉快。 深深的谢意送给我的父母。两老的养育之恩无以为报,你们是我十多年求学路上 的坚强后盾,在我面临人生选择的迷茫之际,为我排忧解难,你们将永远是我不断前 进的动力。 作者:袁梦绯 年月 目 录 第一章绪论?...??..?.??..??. .研究背景..??....??..?...?..?.... .研究目的和意义?...?..??..?. .国内外研究现状和存在问题?. .研究方法.??.... .论文结构...??.....?........?. 第二章顾客满意度测评与问卷设计研究综述?.??. .顾客满意度测评??.??. ..顾客满意度测评模型的发展.?. ..满意度信息收集方法... .问卷设计研究综述?.??.. ..问卷设计的原则??. ..问卷设计的程序??. ..问卷的结构和内容?.. ..问卷设计中应注意的问题?.?.??. 第三章问卷质量评价框架构建?.. .问卷质量的评判指标?.??.??. ..有效率??“ ..问卷信度? ..问卷效度? ..回收率.?..??.?.??. .问卷质量评价框架?.?...??.? 第四章中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷设计....??.?.?.? .中式快餐连锁企业....?..?.?.? ..快餐的定义及特征??.?.?.?.? ..连锁经营的特征...?.?.?.?.?.??.... ..中式快餐连锁企业的特征?..?..??.?.... .满意指标的确定?......?.?.....??.... ..关键事件法..?.??..??.?.? ..访谈法..满意指标的确定??..??. .初始问卷的形成.....?..? ..问题设计.......??........??....?.?. ..量表选择??.?.??.? .问卷预调查与优化?...?.. ..预调查.?