前厅部工作流程.doc

. .. 前厅部岗位工作流程 总台服务员（接待） 工作内容 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐 准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点 根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房 用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上 为同行三人以上客人预排房，并打制名单 办理零星客人和团队的接待登记手续 做当日进店团的准备工作 与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单 核查差异房报告，确保房间状况准确 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 打扫环境卫生 将未尽事宜经领班同意移交给下一班 中班工作内容 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实 办理零星客人和团队客人的接待登记手续 办理当日未退房客人信息的更改 核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 打扫环境卫生 将未尽事宜经领班同意移交给下一班 夜班工作内容 提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项 了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查 接待夜间或凌晨进店的客人 妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理 给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹 填写次日离店团队表格移交下一班 检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间 配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转 打扫环境卫生 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 将未尽事宜经领班同意后移交给下一班 后附：工作程序（表格式） 附：开房员的工作程序 办理有预订客人入住手续的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 对客人的到来表示欢迎 微笑、真诚 ——主动上前欢迎客人的到来 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可示意其销等 C：确认客人是否需办理入住手续或需其他服务 确认客人的预订要求 准确 ——根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料 ——简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等 ——若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。有问题及时与有关部门联系 填写登记单 字迹工整不漏项，3分钟之内完成 ——将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。若客人行动不便或系饭店常客等可代为填写或领客人进房间办理手续 ——查验证件并与所登记项目核对 ——客人填写登记单的同时完成房卡填写手续 ——对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史档案用 分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求 ——操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态 ——注：若客人所订房间尚未整理好 A：应向客人致歉并提供适当礼遇 B ：请客房中心协助安排人员尽快整理 C：将预计能够进房时间向客人说清楚 ——若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务。并在登记单上作相应标记 制作房卡并准备好钥匙 字迹、工整 ——具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章 ——请客人在房卡上签名 ——钥匙发出前通过系统确认 确认付费方式 语气、委婉 ——费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ——由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 向客人道别 亲切、自然 ——将房卡及钥匙递给客人 ——告诉客人房间所在楼层及房号 ——指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间 ——祝客人住店愉快 通知客房中心 迅速 ——将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说明 完成客人进店后的信息整理工作 准确、及时 ——将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔 ——根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案 ——将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收 办理无预订客人入住手续的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 对客人的到来表示欢迎 微笑真诚 ——主动上前欢迎客人的到来 注意：A：若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 B：若正在为其他客人服务时，可