货运代理企业客户价值管理研究论文_1849.docVIP

b b 广东交通职业技术学院 国航专业毕业论文 论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究 学生姓名：何惠埼 班 级：国航141 学 号: 07 指导老师：邓烨 起止日期：2016年11月至2017年3月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc534480004 内容摘要: PAGEREF _Toc534480004 \h 2 HYPERLINK \l _Toc534480005 一、引言 PAGEREF _Toc534480005 \h 3 HYPERLINK \l _Toc534480006 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 PAGEREF _Toc534480006 \h 3 HYPERLINK \l _Toc534480007 1、客户价值内涵 PAGEREF _Toc534480007 \h 3 HYPERLINK \l _Toc534480008 2、客户价值的基本特征 PAGEREF _Toc534480008 \h 3 HYPERLINK \l _Toc534480009 3、客户价值变化的驱动因素研究 PAGEREF _Toc534480009 \h 4 HYPERLINK \l _Toc534480010 三、货代企业客户价值 PAGEREF _Toc534480010 \h 4 HYPERLINK \l _Toc534480011 四、货代企业客户价值创造 PAGEREF _Toc534480011 \h 4 HYPERLINK \l _Toc534480012 1、客户价值需求分析 PAGEREF _Toc534480012 \h 4 HYPERLINK \l _Toc534480013 2、客户价值创造 PAGEREF _Toc534480013 \h 5 HYPERLINK \l _Toc534480014 五、客户价值管理 PAGEREF _Toc534480014 \h 5 HYPERLINK \l _Toc534480015 1、客户价值管理概念 PAGEREF _Toc534480015 \h 5 HYPERLINK \l _Toc534480016 2、客户价值管理分析 PAGEREF _Toc534480016 \h 6 HYPERLINK \l _Toc534480017 3.客户价值管理的步骤 PAGEREF _Toc534480017 \h 6 HYPERLINK \l _Toc534480018 六、货代企业客户价值管理策略 PAGEREF _Toc534480018 \h 6 HYPERLINK \l _Toc534480019 1、市场细分及市场定位 PAGEREF _Toc534480019 \h 7 HYPERLINK \l _Toc534480020 2、业务流程重组 PAGEREF _Toc534480020 \h 7 HYPERLINK \l _Toc534480021 3、组织结构重建 PAGEREF _Toc534480021 \h 8 HYPERLINK \l _Toc534480022 4、信息系统建设 PAGEREF _Toc534480022 \h 8 关于货运企业客户价值管理研究 班级：国航141 姓名：何惠埼 学号：07 内容摘要: 客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。 关键词：国际货代企业 客户价值管理策略 企业发展战略 一、引言 　　由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 1、客户价值内涵　　一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满