货物收派培训教程——配送员 部门：配送部专版教程2016第1版.pptxVIP

货物收派培训教程——配送员 部门：配送部专版教程2016第1版 配送服务规范 01章 配送服务规范 服务理念 一切为了客户 为了客户一切 为了一切客户 01章 配送服务规范 01章 配送服务规范 1 言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗语、脏话。举手投足文明，不夸张。做好“五声服务”（欢迎声、问候声、谢意声、告别声）和“五个服务”（微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务）。 接人待物热情友好，不做过分亲热和冷漠举动，不讲不悦言辞。 2 与客户交谈双眼应平视对方，保持微笑、不左顾右盼、不得心不在焉，不做夸张表情和手势、不打断客户说话、不示怒色。 3 4 对客户提出的询问、要求、意见、疑难，要耐心倾听，在不违背公司原则下，有问必答并做到准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员咨询清楚后回答或限时答复）。 5 客户或上级来访，应立即起身相迎、问好、接待。访客告辞应起身相送。 01章 配送服务规范 1、拨打客户电话时，语言规范： 您好！我是XXX的配送员。请问您是XXX先生/女士吗？ 您的货到了，请问您现在在家吗，方便收货吗？您的货大约XXX时间送到。 再见！ 2 、接听电话时： 您好，我是XXX公司的。 请问您需要什么帮助？ 请您稍等，我们会尽快为您服务，您的货将在XXX时间送到。 再见！ 3 、上门服务语言规范 您好！请问您是XXX先生/女士吗？ 我是XXX的送货员，这是您的货，请您签收。收您XXX元，找您XXX元。 希望能再为您服务，再见！ 根据早、中、晚时段问候客户（如：早上好，中午好，晚上好）。节日应致以客户问候语（如：祝您XXX节快乐、XXX节快乐等）。 01章 配送服务规范 音量适当 音色甜美 语调柔和 语速适中 感情真切 心境平和 礼貌用语 咬字清晰 说普通话，发音标准，字正腔圆。 声音不太大也不太小，以客户感知度为准。 声音要富有磁性，有吸引力。 语气语调柔和，把握轻得缓急，抑扬顿挫。 让客户听清楚你在说什么。 无论客态度怎样，控制情绪，保持心平气和。 态度亲切，让客户感受真诚服务。 您、请、抱歉、对不起、打扰了。礼貌用语不离嘴。 01章 配送服务规范 02章 配送作业流程 接货准备 双方交接 双方清点 确认签单 装车 返回 卸货 二次清点 信息录入 分拣 接货准备 准备好接货运输工具，操作设备及需要的文具。 双方对接 与对方仓管员对接承包区域货物交接。 双方清点 双方清点交接货物总件数，检查货物包装是否完好无损。 确认签单 确认货物完好无损，单物一致，双方在交接单签字确认。 装车 把接收货物全部装车。 返回 确定所有交接货物全部装车，运回配送站点。 卸货 把货物卸到分拣区。 二次清点 二次清点交接货物是否完好无损，核对数量。 信息录入 把货物信息录入账目登记。 分拣 按货物配送区域进行分拣。 02章 配送作业流程 派前准备 联系客户 确认收货时间地点 装车 运送 送件上门 核实身份 确认运费支付方式 代收运费 返回 单款上交 02章 配送作业流程 快件派送流程说明 派前准备 准备好交通工具，装件工具及文具等派件所需工具。 联系客户 根据快件运单上客户联系电话联系客户。 确认收货时间地点 与客户沟通，确认收货时间地点。 快件交接 和快件处理人员做快件出仓交接。 装车 按派送路线排序快件装箱或背包装上运输工具。 运送 把快件运送到相应配送区域。 送件上门 把快件送到客户家门。 核实身份 核实客户姓名，电话号码，确认收件人身份。 客户签收 客户验货签收。 确认运费支付方式 确认快件运费支费方式，已付快件无需代收运费，到付快件则代收运费。 代收运费 代收到付快件运费。 返回 送件完成，携带运单及代收运费返回配送站点。 单款上交 把运单及代收运费全部上交快件处理人员。 件不离身: 停车进入客户场所要把即将派送的快件与正在派送的快件一起携带，车上不得存放任何快件，避免丢失。 1 4 代签（收件人指定他人代收签字）: （1）与收件人咨询代签人姓名，电话。（2）代签人签本人姓名附身份证号及手机号。如：XXX（代）+身份证号+手机号 2 拒绝接收: 在接件清点快件过程，发现快件损坏，拒绝接收损坏快件。 3 5 件不离场: 客户验收、签字、付款未结束前，不允许客户将快件带离现现场。 优先派送: 生鲜类，集团客户快件优先派送。 7 6 快件质量责任: 负责外包装清洁无损。外包装无损，客户拆件验收发现包装内容损坏，拍照上报后原封不动将包装内容全部封件带回交接上级处理（同客户开件拒收处理）。 02章 配送作业流程 快件损坏判定： 外包装穿透、有裂缝、有破洞、渗漏视为损坏。 长条形、管状、筒状类存在折断、变形、弯曲、明显压痕现象视为损坏。 02章 配送作业流程 子母件: 仔细认清子母件