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像个咖啡豆吧~ 五、处理顾客投拆 ? 市场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客的诉愿。 1、顾客为什么会产生不满 （有期望才会有抱怨）。所以只要与顾客先前的期望有 所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑+商店的承诺+顾 客的需求=顾客的期望 高品质产品+服务态度+规范化 作业=商店为顾客提供的实际服务 商店提供的实际服务 》顾客期望=顾客很满意 2、顾客在抱怨时想得到什么 希望受到认真的对待 希望有人聆听（一定不能打断顾客的说话） 希望立即见到行动（立刻解决问题能让顾客感觉 到商家遇到问题时会认真紧迫的处理） 希望获得补偿 希望得到受感激的心态 ? 3、抱怨未得到正确处理的后果 顾客本身所想：心中产生不良印象、一次购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传 对商店的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商品的生存受到威胁、竞争对手获胜 对导购员的影响：收入减少、工作稳定性降低、没有工作成就感。 因此，我们要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对商店的责任感，从而留住顾客。 4、顾客的抱怨产生之后，接受顾客抱怨的五个原则 要耐心的聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 要真切诚恳地接受抱怨 妥善使用“非常抱歉”这句话来平息顾客的情绪 要从顾客的角度说话（将心比心，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受） 尽早了解顾客抱怨后的希望 5、有效地处理顾客投诉 树立“顾客永远是对的”观念 克制自己的情绪，避免感情用事。切勿居高临下或是过于激动 牢记自己代表的是稻草人品牌的形象 迅速（尽快为顾客解决问题，不能找借口推脱，要让他感觉我们很重视他。若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制定解决事宜，提供明确的时间表给顾客。不管发生什么事，尽快处理） 诚意（不管任何事情发生，先道歉，要记得顾客投诉是好意） 说明事件的原因 6、及时的处理顾客投诉 处理投诉的速度与满意程度十分重要。迟到的解 决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当 给予店长相应处理，解决问题的权利。同时，态 度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚，及 时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。 7、投诉解决的有效实施 如果顾客证实皮具确有质量问题，并出示相关票据， 员工不要说太多话，该换就换，该退就退，这样顾客 反到觉得这家公司很守信誉。对于员工自己在服务中 的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为，顾客的意 见会使你避免更大的错误。 8、为解决问题作出努力 仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客 了解你是真心诚意的想解决问题，最有效而又简 单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。 ? 实施店铺方案有以下几点 1：各店铺店长在每天22点前向公司汇报当日的业绩，如遇特殊情况 可以延迟第二天上午9点前。 2:公司总部在召开会议时，所有参加会议人员不得有任何理由缺席， 特殊情况需要有文件证明。 3：每月检查过程中各项分数之和排名最后的店铺，店长需要在3日之内拿出该 店铺的整改方案。 4: 店铺员工每天必须晨会，晨会人员必须有签到证明。 5：提倡店铺员工的创新意识，有好的创新想法并在公司店铺推广后， 公司给予该员工一定的奖励。 百姓人大药房有限公司 6：其他公司绩效考核制度。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 人事管理能力 应接纳下属的独立性格 公平对待每一个人，按其特点让其发挥 注重培养下属的向上力 注重事实用眼睛观察来管理，用数据做好管理 应有培养下属超越自己的胸襟 数据管理能力 通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应 立即改善营销计划以提升业绩 根据促销活动制定销售计划 营业额达标率 根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表 根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议 根据促销活动制定销售计划 三、店面管理 店面管理 保持店面陈列整齐，货品充足 店面的清洁（天、地） 设备的维护 照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏） 音乐（声音的大小，音乐的节奏） 卖场的货品管理 收到货品时候的点验要求 清点