银行大堂经理演示课件.pptVIP

三、了解客户（INVESTIGATE） 好好的 KYC的内容 主要问题：客户个人资料 ?资产主要来源 ?从事行业 ?年收入(包括非薪资收入在内) ? 每月可储存金额占月收入之百分比 ?居住或经常往来居住或往来的国家 关于投资方面的问题： ?投资目的 ?偏好的投资期限 ?现金流量的预期 ?过去投资经验 ?当投资决策错误时,客户适应的状况 ?客户风险承受度 好好的 针对高价值的销售案研究发现？ 成功的销售案例 客户说话比销售人员多 需求探询比提供信息多 但多数的销售人员 说得太多 问得太少 好好的 定义：了解客户现况、背景的发问 目的：1.搜集客户信息 2.设定与客户对话方向 3.找寻提问PQ的机会 话术例句：平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？ （一）情境性问句（Situation Question SQ） 好好的 我们用下面这个例子来说明如何运用FABE说明法： 有一家钢木家具厂生产了一种椅子，这种椅子它具有三个特征：一是椅子是由不锈钢管制成的；二是椅面和扶手是用丝绒、海绵制成的；三是它的烤漆颜色是多种多样的。 下面我们大家就有FABE说明法讨论一下如何把产品特点转化为客户利益。我们大家考虑考虑，不锈钢管的优点是什么呢？不锈钢管的优点就是耐磨，耐磨带给客户什么样的利益呢？就是使用寿命长。特征是不锈钢管，优点是耐磨，那么它带给客户的利益就是耐磨，一把椅子可以坐好几年；那么丝绒和海绵的优点是什么呢？柔软。柔软带给客户什么样的利益呢？是乘坐舒适。还有一点，烤漆颜色多种多样，颜色多种多样的优点是什么呢？优点就是可挑选性强，有很多颜色你随便挑，那么随便挑，带给客户什么样的利益呢？我们大家可以发挥出想象力了，我们想象多种多样的选择意味着什么呢，意味着我们可以挑选一个称心如意的产品，意味着我们可以挑选一个和家具配套颜色的产品，这就是FABE方法，通过FABE方法，我们大家找出我们这种产品的各种特征，详细分析每一个特征带给客户什么样的优点，这个优点能够带给客户什么样的利益。然后再去拜访客户的时候，你就告诉客户我们产品是由不锈钢管制成的，因此它耐磨，使用寿命长；我们的椅面是用丝绒和海绵制成的，丝绒和海绵非常柔软，让你坐着很舒适；我们的烤漆颜色是多种多样的，保证你可以挑选一个称心如意的椅子。 * * 第二点： 我们做银行的，我们非常了解接下来的情况，我们自认为很清楚；我们面对专业型客户要专业的语言；我们和鸽子性格的人聊天就一样要平实 【案例】 重庆民生基金销售案例 小女孩，理财经理岗：经验欠缺；昨晚培训他很高兴，第二天就去见客户；这个客户在建行有100万的资产，是货币型基金；在民生5万的债券型基金；他们做工作做了很久。邀请客户过来，开始和客户讲的非常专业；小女孩发现客户有点烦了；就开始给客户说，我帮你看看这几只货币型基金怎样；这个客户是把货币性基金做长期投资的，我们都是把货币性基金做七天年化基金做的；建行推荐了两支都不是最好的；一般来说收益率不算啥，小女孩说您这种情况下，应该按一年来选，选两支；我们给你做个资产配置，收益大概在5%；然后给了他股票型基金、债券基金、和理财产品；结果，这个客户去了建行全部赎回，第二天买了60万债券型基金和理财产品；后来在建行买的是这个小女孩推荐的两支货币性基金； 【总结】这个小女孩就干了一件事情，直接就算了；直接就让看数字；数字的作用非常大；因为客户开始听不懂她说的是啥了；客户不需要讲那么多，把收益率拿给客户看；客户感觉是不一样了； 在营销的过程中，用数字来增强说服力； 我们说销售一种从客户心理出发的一种说服的艺术。我们用一些方法来强化语言的力量。例如数字 算某项产品的时候，告诉他几年期，多多多少钱 和定期相比，比定期高多少倍？ 5万开始，比定期多多少钱？ * * * * 1 大堂经理的角色定位与工作职责 2 大堂经理服务销售流程 3 大堂经理销售技巧 好好的 好好的 1、大堂经理的角色定位 好好的 * 大堂经理/迎宾主管的关键职责与技能 1 欢迎客户 2 识别/分流/引导 3 控制管理大堂客户秩序/情绪 4 协助识别销售机会 5 解决顾客问题 6 处理客户疑难、投诉 7 客户转介 服务 2、大堂经理的工作职责 好好的 好好的 一、礼相迎 服务仪态 说话语调 内容字句 好好的 二、识客户寻找潜在客户的方法—MAD Money 购买力 Authority 决定权 Desire 需要/渴望 好好的 三、勤开口、递折页 大堂经理做为服务销售流程运转的枢纽，大堂经理在网点日常运营中承担对每日来行客户的主动咨询与服务，具体到网点内的各个功能分区均有相应的职责。 好好的 四、速转介 理财区很远如何转介 参考话术：“我们的理财区在二楼，距