呼叫中心业务培训讲义.ppt

* * * * * * 电话就近路由策略 该策略是根据客户的来电主叫号码所带的区号，优先分配电话给该区域的坐席； 坐席技能级别 （高——低）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给有经验的坐席受理； （低——高）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给普通坐席受理，在普通坐席不能受理的情况下再咨询或者转移给有经验的坐席（专家坐席）； 按坐席工号顺序路由(工号不能大于9999999999999999) 该策略是根据坐席的工号按照从小到大的顺序进行轮询分配呼叫。 按坐席空闲率最大优先接听 坐席空闲率 = 坐席空闲时间/坐席在线时间（从登录到当前查询的时间）； 在同技能组里，客户电话被优先分配给空闲率最大的坐席； 溢出路由： 在呼叫中心多技能组的情况下，经常会有某一技能组内坐席全忙，有不少客户排队，但是另一个技能组坐席或者另外几个技能组坐席有空闲的情况，这时为了更有效的利用资源，尽快为客户解决问题，所以专门设计了溢出策略，溢出策略是需要客户自己进行配置的。 * * * * 业务功能 虚拟呼叫中心介绍 1、统一号码 2、自动语音服务 3、人工座席 4、随电数据 5、智能路由 6、录音管理 7、知识库管理 8、呼叫统计 9、工单管理 10、客户管理 11、监控管理 * 虚拟呼叫中心业务功能－汇接业务 汇 接 功 能 统一号码 为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：116868xx/116867xx/116869xx 4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。 * 虚拟呼叫中心业务功能－自动语音业务 自 动 语 音 业 务 自动语音服务 可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。 * 虚拟呼叫中心业务功能－人工业务 人 工 业 务 人工座席 将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务 座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。 软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。 随电数据 根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等 智能路由 根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。 录音管理 企业可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。 知识库管理 提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。 * 虚拟呼叫中心业务功能－人工业务 人 工 业 务 呼叫统计 为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。 工单管理 客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。 二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等） 客户管理 企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。 监控管理 为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。 * 业务优势 虚拟呼叫中心介绍 1、统一号码 2、自动语音导航（IVR） 3、智能路由 4、分布式座席 5、弹性座席 6、快速开通 * 虚拟呼叫中心业务优势－统一号码 统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！ 不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。 4006/800/116867/68/69 用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。 * 虚拟呼叫中心业务优势－自动语音导航（IVR) 可以提供复杂的多级IVR服务 案例：宁波昆和建设集团公司业务分布在宁波、杭州、绍兴，用户呼叫昆和4006的号码，通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航，可以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。 4006 昆和公司 欢迎/通告 杭州城市公司 宁波城市公司 绍兴城市公司 1、楼盘销售 2、物业管理 3、客户服务 4、预留一至两个接口 1、自动语音 2、人工 楼盘介绍 销售信息 白荡海管理处 山水人家管理处 亲亲家园管理处 坤和会积分查询 坤和会活动信息 白荡海山水人家4S店人工服务 亲亲家园4S店人工服务 * 虚拟呼叫中心业务优势－智能路由