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第六章 物业综合管理 第一节 物业综合管理概述 一、物业综合管理的内涵 物业综合管理是指除了物业本身（即楼体的建筑和设备）的管理之外，在公共区域中对使用物业的人和物的环境、安全等进行的管理，它能保证业主和使用人工作、生活的正常秩序，是一种系统的、全面的管理和治理。 公共区域是指物业管理区域内，业主可以独立使用的空间之外的公共地方，是小区或大厦的业主可以共同使用的部分。包括入口、通道、行人道、行车道、绿化区、电梯、楼梯间、管理办公用房、变压房、公用设施、保安门卫室及为该土地及其业主而设并供其公用的其他范围。 公共区域的环境好坏、安全与否代表了一个物业管理公司的形象和管理水平。有时，它像一个不花钱的广告，是楼盘的形象或物业管理企业形象的重要标志。 二、物业综合管理的特点 1、综合性强（不仅要维护正常的工作、生活秩序，还要面临可能发生的一系列突发事件） 2、专业性强（每一项管理服务内容几乎都是一门专业） 3、服务性强（必须处处、事事、时时为使用者提供有益的服务） 物业综合管理的实施 委托专业服务公司 人员精干、技术水平高、技术装备好、服务质量好、服务收费合理 自行组建专业服务队伍 物业综合管理的工作要点 确保国家有关规定与行业标准的执行 规范服务人员的行为 明确服务对象的权利和义务 注意协调好与有关部门、机构的关系 三、物业综合管理和物业基础管理的不同 1、管理对象不同 公共区域的管理主要是管人，管人的正常工作、生活秩序和环境的整治，物业的基础管理主要是管物业主体。 2、管理的目的不同 前者是为了保证人的工作和生活的安全、舒适，创造优美安宁的环境，后者是为了确保物业的完好和正常使用，使物业保值与增值。 3、管理手段不同 前者是服务型的管理，后者是管理型的服务，也就是说，前者带有明显的服务性，后者的服务带有明显的管理性。 4、管理的意义不同 前者对物业管理是充分条件，后者对物业管理师必要条件，缺少前者的某一部分管理，物业管理还是成立；缺少后者的某一部分管理，就不是完整意义上的物业管理。 随着物业管理市场的渐趋成熟，物业管理市场的竞争表现为物业管理企业之间综合管理水平的较量，而综合管理水平不仅体现在对建筑物本体及有关设施、设备等硬件方面的管理上，更体现在环境、安全等软件方面的管理上。 物业综合管理的内容从大的方面来说主要有两个：环境管理和安全管理。 第二节 物业环境管理 一、 物业环境的概念和种类 物业环境是指物业辖区内可以公共使用的地方，它与城市里的为公共场所、公共地方有着明显区别，不可混为一谈。 二、物业环境管理的概念、任务和内容 （一）物业环境管理的概念 物业的环境管理指在物业辖区内公共使用的地方进行的污染防治、清扫保洁、绿化的管理服务。 （二）物业环境管理任务 物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体形象的永恒性，提高知名度等。 （三）物业环境管理的内容 物业环境管理具体包含下列几个内容： 1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声、商业噪声、保育教育设施噪声)、电磁波污染等。 2.做好绿化和环境卫生：这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。 3.清理物业区域内违章搭建。 4.加强市政公司设施管理。 5.搞好车辆交通管理。 6.建设各种环境小品。 7.抓好治安管理工作。 8.建设新型的人文环境。 第三节 物业环境保洁管理 一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置 ㈠ 保洁管理的含义 保洁管理就是指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，并结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主（使用人）进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。 ㈡ 保洁管理的机构设置与职责划分 1．保洁管理的机构设置 保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。 2．保洁管理人员的职责划分 ⑴ 部门经理的工作职责。 ⑵ 技术员的工作职责。 ⑶ 公共卫生区域清洁班领班的工作职责。 ⑷ 保洁员的工作职责。 ⑸ 仓库保管员的工作职责。 物业环境的保洁管理 保洁范围： 公共区域（道路，广场，绿地） 公用部位