医院服务礼仪.pptxVIP

医院服务礼仪 医院礼仪的概念 医院礼仪培训的重要性 医护形象 窗口岗位接待 与患者沟通 内部沟通（医护间、科室间、与上级） 礼仪培训目录 什么是医院服务礼仪 医务工作者在进行医疗和健康服务过程形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。 医院礼仪培训的重要性 医院服务礼仪是对医院的员工言行举止进行培训，培养员工的个人修养，员工的言谈举止能体现出整个医院的水平 医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，加剧了各医疗单位对有限医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象 医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映 医院礼仪培训对医院意味着什么？ 塑造与个人风格相适应的职业形象 改善医院服务，提升医院品牌形象 提升医院整体的综合素养，增强医院的竞争力 医院服务礼仪 打造医务魅力之医护形象 医护礼仪作用 内强个人素质 外塑医院形象 期 望 值 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55% 表情声音 38% 谈话内容 7% 自我形象检查-男士 自我形象检查-女士 医院服务礼仪-仪态仪表 在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头 发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 面部：要求清洁、卫生、自然 头发：梳理整齐不外露、戴好工作帽、长短适中、发型 合适 眼部：清洁、修眉 鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理 医院服务礼仪-仪态仪表 手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖 化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜 浓 医院服务礼仪-服饰 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相 协调 护士的职业服饰： 护士帽的戴法 护士服的穿着 护士鞋的选择 护士表的佩带 护士袜的选择 医院服务礼仪-举止 基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉 基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧 医院服务礼仪-举止 拾物的姿势 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 开、关门的姿势 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门 引导病人时 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右 上下楼梯时的位置 不论是上楼还是下楼，都靠右边 医院服务礼仪-举止 医院服务礼仪-服务距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 医院服务礼仪-表情规范 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 医院服务礼仪-眼神规范 在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务 在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开 医院服务礼仪-声音规范 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如 音量：视患者的音量调节 语气：轻柔、和缓、清晰