第四、五节呼叫中心的分类和形态.ppt

外包型呼叫中心 1、外包的概念 外包（outsourcing），又称“外部资源利用”或“资源外取“， 指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门） 公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力 和应变能力的目的。 外包型呼叫中心 2、外包的分类 按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。 外包型呼叫中心 制造业外包 又称“蓝领外包”，指产品制造过程外包。是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。 外包型呼叫中心 服务外包 亦称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包 发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流优化在内 的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营 业态。 外包型呼叫中心 3、服务外包的特点： 接包商服务水平更高，业务更专业 相比制造外包而言，服务外包有更高的收益 知识密集型产业，对人的要求更高 低消耗，无污染 外包对象不是有形的实物产品，无形化特点突出 依赖于现代的互联网通信技术 外包型呼叫中心 外包型呼叫中心是企业将呼叫中心的职能交给第三方 公司实现，人员、场地、呼叫中心系统都由第三方公司提 供，企业按照坐席数和时间或按照电话量支付费用的模式。 外包型呼叫中心的优缺点 外包型呼叫中心的优点： ——运营管理人员和客服代表专业性强 ——有专业的培训和监控体系 ——初期投入小，运营灵活 外包型呼叫中心的缺点： ——运营成本高 ——与外包企业部门之间的沟通不灵活 ——企业文化的体现程度不够 ——信息安全存在隐患 呼叫中心的形态 呼叫中心托管服务:指企业将呼叫中心系统交给专业公司建设和管理。而企业自身将稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。 呼叫中心的形态 这里面有两层含义： 其一，企业不需要花费大量的投资区购买软硬件建设呼叫中心系统； 其二，企业不需要投入大量的人力和物力区维护呼叫中心。 呼叫中心的分类 呼叫中心设备租赁业务：指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租房，当合同结束时，租赁行为解除。 呼叫中心的分类 注：前两种形态占呼叫中心现时市场中的绝大部分份额，后两种形态仅在近几年中财出现，规模较小。 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场的布局一般采用：直线型、集束型。集束型也称为岛型。 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场布局 呼叫中心工作现场布局 一般来说，第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不同公司的多个项目，呼叫中心里不同的组会负责不同项目的运营，这样的公司一般多采用集束型呼叫中心的布局，方便管理。 本节小结 本节主要介绍了呼叫中心分类、形态及工作现场布局，并重点介绍了外包型呼叫中心。让刚人呼叫专业的同学们了解掌握呼叫专业的发展，为以后更快适应呼叫行业做准备。 作业 1、上网查看呼叫中心的分类和形态，并重点查看外包呼叫中心 2、上网浏览关于呼叫中心的工作现场布局图片 如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。 本节目标 呼叫中心的形态 2 呼叫中心的工作布局 4 外包型呼叫中心 3 呼叫中心的分类 1 呼叫中心的分类 一般来讲，当中心拥有2个或2个以上专门进行 人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配 模块（ACD）或自动媒体分配模块（AMD）时，即可 认为是呼叫中心。 呼叫中心的分类 呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： 按呼叫中心的规模可分为: 小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。 呼叫中心的分类 按呼叫类型可分为: 呼入型:客户主动致电呼叫中心，呼叫中心人工坐席的客户服务代表 只负责接听客户电话。 呼出型:由呼叫中心人工坐席的客户服务代表主动致电客户，向客户提供相应的服务。 混合型（既有呼入也有呼出） 呼叫中心的分类 按呼叫中心之间的