国际品牌酒店管家部服务流程与规范.doc

第7章 管家部服务流程与规范 7．1 管家部组织结构与责权 7．1．1 管家部组织结构 客房部岗位设置图 人员编制 管家部经理 管家部经理 客务总监 前厅经理 客房经理 洗衣房主管 公共区域主管 保洁领班 绿化领班 布草房领班 园艺工 保洁员 干洗工 水洗工 熨烫工 客衣收发员 缝纫工 布草收发员 洗衣房领班 总监级 人 经理级 人 主管级 人 领班级 人 员工级 人 相关说明 7．1．2 管家部责权 部门 管家部 部门负责人 管家部经理 直接领导 客务总监 职责 1．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程 2．制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施 3．组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用 4．配合保安部维护好酒店的安全管理工作 5．具有部门各项成本费用的控制管理 6．做好管家部人员的服务技能培训工作 7．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议 2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议 3．有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议 4．拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力 5．拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权 6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力 7．具有要求相关部门配合相关工作的权力 8．具有管家部内部工作开展的自主权 9．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 7．3 公共区域服务流程与规范 7．3．1 地面清洁服务流程与规范 流程 名称 地面清洁服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 扫地 扫地 准备工作 拖地 工作结束 1．准备工作 （1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品 （2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆） 2．扫地 （1）保洁员从房间的角落开始清扫 （2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里 （3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中 3．拖地 （1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗 （2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍 （3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水 4．工作结束 （1）工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干 （2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 7．3．2 电梯清洁服务流程与规范 流程 名称 电梯清洁服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 清洁内板壁 清洁内板壁 准备工作 清洁玻璃镜面 清洁金属面板 清洁脚踏板及门 工作结束 清洁地面 清洁灯罩 1．准备工作 （1）保洁员准备玻璃清洁剂、金属光亮剂、干净抹布、家具蜡、吸尘器、清洁剂、百洁布、报损餐刀、玻璃刮刀等 （2）检查吸尘器能否正常工作 2．清洁内板壁 （1）保洁员用湿抹布将板壁上的浮灰彻底擦净 （2）对于板壁上的斑迹，用白洁布蘸上稀释后的清洁剂去除，并用抹布将水迹擦净 （3）均匀地喷上家具蜡，待干后用抹布轻轻地擦拭板壁，直至光亮 3．清洁金属面板 （1）保洁员用抹布将灰尘、斑迹彻底擦净 （2）均匀地喷上金属光亮剂，立即用干抹布擦拭，直至光亮 4．清洁脚踏板及门 （1）保洁员用餐刀将脚踏板沟缝内的杂物剔除 （2）用抹布裹着平口起子，擦拭脚踏板沟缝内的污迹 （3）用吸尘器彻底吸去擦拭出来的粉尘 （4）用抹布将电梯门的浮尘从上到下彻底擦拭干净 5．清洁玻璃镜面 （1）保洁员将玻璃清洁剂喷到玻璃镜面上，再用干净抹布彻底擦净，每个部位均要擦拭到 （2）检查镜面，如有粘附性的污迹，应用玻璃刮刀轻轻刮除 6．清洁地面 （1）保洁员用抹布将地面上的灰尘和斑迹擦去 （2）每天对地面进行喷磨抛光 （3）定期对地面上的蜡进行修补。当蜡面破损严重时，必须将旧蜡起掉，重新打蜡 7．清洁灯罩 （1）保洁员用抹布将灯罩内的灰尘去除 （2）均匀地喷上金属光亮剂，用干抹布轻而快地擦拭，直至光亮 8．工作结束 （1）清洁完毕，保洁员要检查是否有遗漏的地方 （2）整理清洁工具，将其放回储备室，交当班人检查 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 7．3．3 地毯清洁服务流程与规范 流程 名称 地毯清洁服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 清洁地毯 清洁地毯 准备工作 收尾工作 1．准备工作 （1）保洁员准备吸尘器、清洁剂（干泡清洁剂、低泡清洁剂）、喷壶、地毯刷、干泡地毯机（干洗地毯时使用）、电子打泡箱（