服务意识培训新.ppt

* 酒店服务意识培训 主讲：张淑贤 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 王永庆制胜法宝 —— 服务 课程内容 ●什么是服务、什么是服务意识 ●为什么要提高服务意识 ●树立正确的服务意识 ●一个优质的服务人员应该掌握的技巧 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 什么是服务 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人。 酒店产品： 1、有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 2、无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 酒店服务意识 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。　 意识是指客观事物在人大脑中的反应。 一样的北部湾风情 不一样的温情呵护 你喜欢你现在的工作吗 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： ● 98%不喜欢 ● 2%喜欢 大