处理客诉的大黄金步骤.pptVIP

Contents Part 1 问题引发客诉 * * 处理客户投诉的七大黄金步骤 讲师:xxx Date:xx年xx月xx日 学习是为了改变观念 人人有改善的能力，事事有改善的空间 学习是为了改变观念 问题引发客诉 客诉处理的七大黄金步骤 智馗需改善点 Part 1 Part 2 Part 3 1. 什么是问题 当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户? 2. 什么是客户 全面品管TQM(total quality management) 中专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义:客户指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客户(花钱购买的消费者)及内部客户(公司内部使用我所提供的服务的同亊,上司)之分别. 因此,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客户;而广义来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力 3. 换位思考 新买手机不能通话，该如何处理？ 一个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力. 这项客户服务能力(service orientation),是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一. 有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力. 然而亊实上,无论是任何产业,消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要,则是举世皆然. 你为什么消费？ 消费,是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客户正面的情绪经验，让你喜欢和我来往,下回才会再度光临. 所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 客服顾问巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢). 任何情绪账户一旦透支,也就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束. 为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了. 客服人员必修： 情绪管理 Part 2 处理客诉的七大黄金步骤 　1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗? 2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会. 3.诚心诚意道歉 万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴…… 4.承诺将立即处理,积极弥补 接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了. 5.提出解决方法及时间表 别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情. 6.处理后确认满意度 　　处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上…… 7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙 制定标准化作业指导书，同时对作业人员进行技能培训。（为什么运行维护部一直在维修？怎么改善？） ??? 客户的抱怨不是麻烦,是机会 。 在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心. 一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了. 真好,我当下就决定多待上几天. 没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了?映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作. ??? 我的水呢?沧海桑田,竟然发生