服务质量保障措施50040.doc

寿光长途汽车运输有限公司 服 务 质 量 保 障 措 施 文 本 服务质量保障措施 为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施： 岗位服务职责： 1、负责公司客运发展规划和年度计划的制定、实施工作。 2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。 3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。 4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。 5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。 6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。 7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。 服务规范 为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如下： 一、发车前 1、保持良好的精神状态和充沛的精力。 2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。 3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，门窗干净，座枕清洁，无油污。 4、发动车辆，查看发动机运行情况；冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，决不允许车辆带病上路。 5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服务牌，服装要整洁卫生；准备好随车所带的物品。 6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位；根据季节变化，调整车内温度；调整好放像机、音响、电视图像。 7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。 8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。 9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。10、按规定做好其它一切准备工作。 二、发车后 1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。 2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。 3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话。 4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。 5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。 6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。 7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。 8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。 9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失物品，要原封不动上交。 10、协助乘务员做好其它事项。 三、收车后 1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。 2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫生清洁工作。 3、按规定做好其它工作。 四、其它 按调度安排，做好替班、车场待命等工作；接到出车任务后，不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力；禁止带情绪上车上路。 事故处理制度 事故处理必须坚持“四不放过”的原则： （1）事故原因未查清不放过（2）肇事者未经教育和处理不放过（3）没有整改措施不放过（4）肇事人、责任人未进行责任追究的不放过 行车事故处理办法 一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，抢救伤者和财产，保护现场（急救伤者需移动现场时，应设置标记），坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理机关，同时报公司安全科（报告内容包括：事故发生时间、地点、车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况），如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。 二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部门。 三、按照事故“