警察基本仪与规范培训-PPT(精).pptVIP

* * 2、服务用语（标准的服务用语） 语言技巧：语言平缓、清晰易懂。与外宾交流，应使用简单的英语。当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。营业员之间对话，做到对事不对人，论事不论人。传达语言内容，做到见什么人说什么话 倾听技巧：口、耳、心、眼 接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机 2、服务用语（标准的服务用语） 十字礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 作情景的模拟，把服务用语融入服务情境， 服务用语规范：欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语 反向演绎：可以老师先说一段话，让学员看哪些是对的还是错的 正向演绎：可以举例说明，前台案例让大家明白 2、服务用语（服务忌语） 服务忌语共4类： 否定语：不行；不知道；不了解；人不在等会…… 烦躁语：快点；没看我忙着呢；没时间自己找去…… 蔑视语：你懂不懂啊；看清楚在写；就是不能办…… 斗气语：有意见，告去啊；不满意到别处问去； 不知道怎么了？…… 2、设备检查 定时进行厅内设备检查，检查是否缺纸、是否需要添加墨盒等。 3、故障上报 当设备出现故障时，能快速进行简单故障处理，对于处理不了的故障应及时快速打电话上报，并在设备旁放置 “设备故障，请谅解” 的温馨提示。 （四）咨询台固定值班警官 服务区域：咨询台 服务动作：一查二解答 固定咨询员应以标准站姿站立在咨询台后面，为客户提 供咨询服务。 1、业务查询 对于客户询问的一些需要系统查询才能解释的问题，引导 咨询员需将咨询客户分流到咨询台，由咨询台固定咨询员进行业务查询； 2、解答客户疑问 对客户提出的问题进行详细的解释，客流高峰时在接待客户过程中要做到接一、待二、顾三； 3、解答投诉争议问题 对进厅投诉的客户进行情绪安抚、投诉受理、解决问题、答复客户。 二、各岗位人员服务规范 （五）台席区业务办理人员 服务区域：业务办理区 服务动作：三个到位 业务办理人员起立站在台席后使用叫号器进行叫号。 1、来去问候 当客户到达台席前时，行15度鞠躬礼问候，“您好，欢 迎光临”。如果是业务忙时，客户已在休息区等候较长时间，需行30度鞠躬礼问候，“对不起让您久等了”。 用标准手势请客户就座， “请坐”，然后以标准坐姿坐下； 当客户办完业务起身时，应起立行15度鞠躬礼，微笑告别，“请慢走，欢迎下次光临”。 2、业务快速办理 在规定时限内完成业务办理，要求速度快、无差错； 对于办理流程较复杂的业务，在业务办理前，需要做到标准的办理时长提醒，“您办理的是XX业务，由于处理较复杂，大约需要XX分钟，给您带来不便，敬请原谅。” 二、各岗位人员服务规范 三种沟通形式所占比例 良好的服务态度 良好的服务态度 1、耐心； 2、热情、诚恳； 3、有礼并自重； 4、主动服务； 5、避免不正确的服务态度。 目光与微笑是我们与客户交流的重要组成部分，一定要善于运用。 良好的服务态度 Page* 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑－你的第一张名片 现场演练 （三）表情规范 表情神态，指的是通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度。 1、眼神 【基本要领】客户进入自己的视线范围内，要与客户进行目光交流，要注意注视对方的部位。在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向客户道别时，皆可采用这样的注视方式，但时间上不宜过久。当与客户相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。 此外，根据在服务工作中的实际需要，可以对服务对象身体的某一部分多加注视，例如，在递接物品时，应注视对方手部。 2、笑容 【基本要领】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 同时，在微笑时要做到“三笑”和“三结合”。“三笑”是指眼笑、嘴笑、心笑；“三结合”是指与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。 3、声音 【基本要领】声音包括语调、音量、清晰程度及流畅程度，语调要