物业人员服务礼仪培训教材.pptVIP

客人来时说您好、您早。客人走时说走好、再见。 为客人拉车门时，应一手打开车门、一手遮挡车门框，以防客人头部撞到车门框。但要注意二种客人不能遮挡：一是信仰伊斯兰教的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样会遮挡“佛光”。 为客人开电梯时，应站在电梯门边，一手斜放在电梯门上，手背向外，以免电梯门突然关闭，碰到客人；另一手微微抬起，放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向指向电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进。” 等客户全部进电梯后，才走进电梯，面向电梯，一手按电梯按钮，一手伸出，手心朝向电梯，以防门在开关时夹到客人、或衣服、物品等。 电梯运行时，要转过身，与电梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电梯按钮，以防客人不小心碰到按钮，引起不必要的麻烦。 电梯停靠时，要一手挡住电梯门，避免客人靠在电梯门上，门完全打开后，首先出去站在门旁，一手斜放在门框上，一手上臂与小臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向出入口，并面带微笑地说：“XX楼到了，请走好。” 还要注意为客人指路时，切忌用手指指点点，很不礼貌。 * 仪容规范 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须用发髻束起。 仪态修炼 专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼 仪态规范1 站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 不允许 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。 仪态规范3 行姿 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 仪态规范4 坐姿 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 四、岗位规范 （一）你会打招呼吗？ 碰到业主 碰到领导 碰到同事 岗位规范 （二）你会接电话吗？ 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 您好， 中经物业/监控中心，很高兴为您服务！ 部门内部电话接打练习？ 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） （三）指引礼仪 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 递东西必须双手奉上。 岗位规范 （四）入户礼仪 敲门： （1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； （2）按标准姿式站立，距门0.5米距离； （3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： （1）选择装有门铃的一侧站立； （2）用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 岗位规范 岗位规范 （四）入户礼仪 静候： （1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； （2）保持标准站立姿式。 问候、征询： （1）业主开门后，要迎上前去； （2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意； （3）征得业主同意后方可进入。 岗位规范 （四）入户礼仪 套鞋套： （1）未进门前，先将第一只鞋套套好； （2）将套好鞋套的一只脚踏入门内； （3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； （4）套好后方可踏入门内。 退出、告别： （1）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意； （2）道别后，后退2-3步转身开启房门； （3）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； （4）轻轻将房门关上； （5）脱下鞋套，扔下垃圾桶。 1、服务态度 礼貌— 员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观— 以乐观的态度接待客户，以