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服务热线投诉话务沟通技能交流 请说说工作中和客户交流的困扰有哪些 目 录 Contents 在本课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件； 你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。 我们的情绪现状 情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理 生活中你有多少次想过或说过这样的话――“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？ 首要性 持久性 强烈性 疾病 重新认识情绪 情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应： 主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动 “我只是拉拉筋” 情商误区造就“情绪绑架” 情绪负债造就我们自己 被遮盖的情绪会膨胀！ 依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊 竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？ 停下来想想 你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会怎么去评价他们？记下一两条可能的评价。 测试下你的情商 1 ．你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？ 　　Ａ基本上Ｂ