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PAGE PAGE 7 摘要：服务理念对服务管理具有极其重要的意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。 关键字：服务理念 服务流程 服务蓝图 服务理念概述 HYPERLINK /view/1267477.htm \t _blank 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。 服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。 服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。 很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。 　　服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和 HYPERLINK /view/179243.htm \t _blank 后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。 除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务 服务理念的提出 要使服务适应现代社会的要求,就要把服务理念推陈出新,才能市场立于不败之地”。假设我开的是一个快餐店，我提出的服务理念是“顾客至上，快速准确，友善服务”。作为一个成功的快餐企业，麦当劳的服务理念是餐饮业的一个典范，麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value），即QSC＆V原则，Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean是指必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，即 “向顾客提供更有价值的高品质”的理念。 对于我提出的服务理念“顾客至上，快速准确，友善服务”。我的理解是这样的： 顾客至上：尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，顾客永远都是对的，即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让顾客感到“完全满意”的境界。 快速准确：作为快餐企业，“快”和“准”是必要的，这是基本，保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒···对于顾客的点餐牢记于心，绝不上错。 友善服务：友善与亲切的待客之道，随时保持善意的微笑，而且能主动探索顾客的需求。对于顾客的问题耐心回答，绝不厌烦，而且对于任何顾客都必须一视同仁。 服务蓝图 服务互动线 服务可视线 接待顾客顾客到达食物采购 接待顾客 顾客到达 食物采购 获取食物信息准备 获取食物信息 顾客付款顾客点餐食物初步加工 顾客付款 顾客点餐 食物初步加工 是否可立即获得食物 是否可立即获得食物 服务员取餐食物最终加工 服务员取餐 食物最终加工 严格的质量控制点餐 严格的质量控制 服务员帮助顾客寻找位置顾客等待F3餐具清洁 服务员帮助顾客寻找位置 顾客等待F3 餐具清洁 用餐顾客得到食物 顾客得到食物 顾客用餐 顾客用餐 顾客用餐完毕离开 顾客用餐完毕离开 桌面地板清洁离开 桌面地板清洁 欢送顾客 欢送顾客 顾客活动 前台活动 后台活动 服务流程 当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，通过制定流程图来提高效率。 准备工作 开店迎客 接受点餐 打包 堂食，打包 配餐收银 送客