4月广东自考企业管理概论课件.ppt

* * （4）质量管理的三个发展阶段和各个阶段的特征 第一阶段：以检验为特征的传统的质量管理。特征是事后检验，对生产中出现的不合格产品或不合格的零部件剔除出来，以保证质量，防止不良品出厂。 第二阶段：以数理统计方式应用于质量控制为特征的统计的质量管理。特征是预防为主。1924年美国贝尔实验室的休哈特发明了质量控制的控制图。 第三阶段：全面质量管理。特征：把系统性经济性观念引进全面质量管理中，实施“三全管理”；坚持市场为导向，实施开发式的质量管理；把经营观念引入质量管理，实施经营型的质量管理。 * * 二、质量管理体系 1、识别： （1）质量管理体系 是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。指影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合的有机整体。 （2）管理循环（PDCA） 组织质量体系运转的基本方式。它是一个科学的管理工作程序，它包括计划、执行、检查、处理四个阶段。 * * 2、领会： （1）建立质量管理体系的目的 为了使其产品能达到：满足规定的用途和需要，满足用户有的期望，符合有关的标准和技术规范，符合社会有关法令的要求，使企业获得良好的经济效益。 * * （2）质量管理体系的两个重要组成部分 硬件：指资源，包括人才、专业技术和各种设备，这是支持质量体系和实施质量管理必不可少的物质技术条件；软件：借助硬件所进行的各种质量活动，以及与之相关的组织机构、职责和程序等。 四个组成部分：过程、组织机构、资源和人员。 * * （3）质量活动的四大过程的有关工作 其全部质量活动可概括为：设计、制造、使用、辅助生产和服务等4大过程。 设计过程的质量活动:主要强调严格遵守设计工作程序，并加强各步骤的评审； 制造过程的质量活动:主要是做好质量检验工作、工艺管理、掌握质量动态、对不合格品的管理、工序质量控制。 使用过程的质量活动:主要是做好技术服务工作、使用效果与使用要求的调查、处理出厂产品的质量问题。 辅助生产和使用过程的质量活动:主要是根据直接制品产品的需要，保证提供良好的物质技术条件，同时主动、及时、周到地做好为生产服务的工作。 * * 三、质量管理原则与质量标准 1、识记： 质量标准 通过某些技术参数或工作效率等工作成果来间接反映产品和工作的质量特征，把这些反映产品和工作质量特征的技术参数、工作效率等工作成果明确地规定下来，形成文件，成为衡量产品质量和工作质量的技术依据、考核依据。 * * 2、领会： （1）ISO9000系列国际标记产品的背景 是现代化大生产和国际贸易发展的必然结果。1993年2月 七届人大常委会第30次会议通过的《中华人民共和国产品质量法》规定，推行企业质量体系认证制度。 * * （2）ISO9000系列标准的结构 五个标准：ISO 9000《质量标准和质量保证何标准——选择和使用指南》，是这套标准的导则。 ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》，是指导企业建立和运行内部质量体系的文件。 ISO9001、IOS9002、ISO9003规定了三种质量保证模式。用于合同环境，也适用第三方认证的模式。 （3）我国对ISO9000系列标准的采用 * * 四、质量体系认证 1、识记： （1）质量体系认证 又称质量体系评价与注册。指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出合格审核员组成的检查组，对申请质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求授予合格证书并予以注册的全部活动。 （2）质量保证 指申请一系列有计划、有组织的活动，使需方对供方能够提供符合要求的产品和是否提供了已符合要求的产品而掌握充分的证据，建立足够的信心，具有相当的把握。 * * 2、领会： （1）质量体系认证的作用 既可以增强客户与供应者之间的信任感；可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益；对需方来说，可选择能连续提供保证产品质量的供方，减少验收费用和库存费用。 （2）质量体系认证的程序 申请，检查与评定，审批与注册发证，获准认证后的监督管理。 * * 第12讲 市场营销与市场开拓 一、市场营销工作的性质与内容 1、识记： （1）市场营销 是企业为满足市场需要，实现自身经营目标而开展的商务活动过程 （2）客户关系管理 企业对客户有关信息进行收集、整理和分类，通过分析研究，区分出重点客户和一般客户，并根据他们的不同需求，调整企业的业务流程，集中企业优势资源，为他们提供优质、多样化和差异化的产品和服务，以保证客户较高的满意度和忠诚所进行的协同销售、协同市场、协同服务等。 * * 2、领会： （1）市场营销工作的性质 以顾客的需求作为企业再生产过程的起点，又以顾客需求的满足作为再市场过程的终点。 （2）市场营销工作