如何处理客人投诉.pptVIP

对所采取的行动给予关注 一般情况下，客人生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬客人，这也是主要投诉之一。 学会处理客人的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地处理。 若你能体谅客人的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 处理投诉注意事项： 说话不触及个人 记住：客人不是对你有意见，至少看上去是如此。服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。 对事不对人--做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 处理投诉注意事项： 适度地把握‘客人永远是对的’这一原则，做到客人与酒店共赢，记住：客人的满意最大，酒店的损失最小。 尽量将事情控制在萌芽状态，由最基层处理，越向上反映影响越大，如自己处理不了的应逐级上报； 面对客人的投诉，唯一正确的态度是以感谢之心欢迎督促欢迎批评，言者无罪，闻者受益，有则改之，无则加勉。 摊事不怕，客人第一 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉，我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作态度去处理投诉问题，并从中查找原因，努力地提高工作质量。这样也可以让投诉成为好事，让我们知道问题出现在哪里，找出自己工作上的薄弱来加强培训，从根本上减少投诉。 作业: 自由发挥题 一、处理客人投诉的步骤？ 二、怎样理解“客人永远是对的”这句话。  * * * * * 怎样处理客人的投诉 制作人：高桂云 观悦酒店房务部 2011．3．1 学习目的 了解我们日常工作中哪些问题会引起客人投诉及客人投诉的类型,掌握处理投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。 请大家记住： “我们永远没有第二次机会给客人留下第 一印象”. 但我们可以通过后期的优质服务改变并加深 客人对我们的印象. 什么是投诉？ 客人对酒店所提供的设施及服务上的不满、失望或抱怨所提出的批评、意见、要求或建议等等就是投诉。 很高兴为您服务 也许大家都会认为现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客人与酒店的关系，有些投诉甚至会损坏酒店形象，给酒店造成恶劣的影响。 不过仔细想一想，投诉是“坏事”，也是“好事”。正是有客人的投诉，我们的服务才有进步，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于我们如何理解及面对。如果我们视客人投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如果把它当作好事，投诉可以提高我们的服务水平的，甚至会促成客人成为酒店的长期忠诚客人。 客人为什么会投诉？ ■最根本的原因是客人没有得到预期的服务，即实际情况与客人期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客人的期望有距离，投诉就有可能产生。 ■在服务过程中，有人歧视或小看客人，没有人聆听他们的申诉 ■ 没有人愿意承担错误及责任 ■ 因为某人的失职令客人蒙受金钱或时间的损失 ■ 客人的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ■ 客人认为我们应该义不容辞地去解决一切 投诉的好处： 1、投诉可以指出酒店设施及服务的缺点 2、投诉是给我们继续为他服务的机会 3、可以促使他成为酒店长期理性的顾客 4、可以使我们的服务及出品更好的改进 5、可以提高处理投诉人员的能力 谁是客人？ ◆凡是进入我们酒店的都是重要客人，无论 是亲自来访，还是打电话或是发邮件。 ◆ 因此我们应该把客人当作是来自己家里作 客的客人–-“观悦酒店”是家. ■ 客人就是那些最终付给我们工资的人。 · 投诉的类型 从形式上分：书面投诉、口头投诉 、电话投诉 从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉。 从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、内部的投诉（领导、其他部门、员工的投诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，对工作指导意义大，但易被忽视）。 哪些方面容易引起客人投诉？ 客房服务容易引起客人投诉的有： 前台服务容易引起客人投诉的有： 影响客人投诉主要的原因 客人方面的原因 客人对酒店的期望值过高 ； 对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧  当客人不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商家