酒店客房服务与管理 第二章.pptVIP

酒店客房服务与管理 人员安全 预防建议： 1、机器设备正确方法使用。 2、不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒。 3、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌。减少潜在的危险。 4、注意正确着装与首饰正确的佩戴。 5、必须选择具备防滑功能的工作鞋。 6、员工搬运载物品必须使用合理方法。 7、碎玻璃等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹）， 并及时处理。 1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链 的搭扣必须扣在裤腰上。 2、严禁将钥匙随意乱放。 3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。 4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废 弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免 与客人的卡混淆。） 钥匙的保管 工作安排 * 客房操作流程标准 将床将床拉离床头板 整理床褥、拉正床垫 铺设床单 （内角45o外角90o） 套被套 （单边在下，双边在上） 将床复位 套枕套 （先套薄枕，再套厚枕） 放枕头 （薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上） 查看外观 （被套系带不外露，枕头开口背离床头柜） 结束 铺床流程 明确房间清扫顺序 准备工作 开窗户 巡视检查 清洁垃圾 打开房门（进入房间） 清理脏布件 做床 擦尘 核对电视频道 （关机定在1频道，音量适中） 清洁卫生间 补足客用物品 关窗户 （留10－15公分，下雨务必关窗） 吸尘、拖地 环视检查房间整体 离开房间 （留一盏廊灯，其余灯关闭） 结束、登记 房间清洁流程 开灯和换气扇 消毒、放水冲洗马桶 撤换出客人用过的布件、垃圾 收集口杯，放到指定地点 清洁面池、台面及两侧墙砖 清洁镜面 清洁浴帘 清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等 清洁电镀制品 消毒清洗马桶，整理卫生纸架 清洁浴室门 补充卫生间用品 清洁卫生间地面 关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角 卫生间流程 毛巾摆放 1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴 区）。 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“格林 豪太”的徽标均应朝外、放正； 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 5）衣架错色排放挂在面巾架上（黄色靠墙，绿色在外）。 1)??????马桶一块(专用)、 2)??????淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、 3)??????卫生间地面和客房地面合一块、 4)??????客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、 5)??? 口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的 口杯做最后清洁,保持光亮. (对使用一次性杯子的酒店,可取消口杯抹布) 抹布的使用 1) 清理杯子 ①清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物 倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)。 ②收集客人用过的杯子，集中到指定地点 2) 消毒工作: ①将杯具冲洗干净； ②将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟。 (消毒液: 浓度为3‰的氯铵T或“84”消毒液) ③将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布 擦干。 ④将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。 ⑤用杯布垫手，放入保洁柜内待用. 3) 要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。 杯子清洗消毒标准 1、?原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。 2、?如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。 3、如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。 4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。 请勿打扰（DND）房处理标准 清洁住客房的注意事项 A、 不得乱动客人物品。 B、 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 C、 客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换， 可另外补 一个干净的纸杯。 D、 住客房的易耗品客人使用后，暂不调换，另外补充一份。 E、 客人放在床上和床内、椅