全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升.pptx

全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升;《电子渠道培训》;目 录;中移动电子渠道的机遇和挑战;电子渠道的种类;掌上服务厅作为营销渠道的优劣势分析;电子渠道的特征;? 电信运营商通过互联网和手机终端，统一电子渠道接入界面，降低客户使用门槛，提升客户感知 ? 电子渠道在客户侧将通过互联网和移动互联网的整合，形成统一的客户使用模式和界面;电子渠道满意度是集团考核的标准之一;;电子渠道运营管理面临的问题;;电子渠道运营管理分析;-14-;对上述数据进行整理和归类，可以转化为如下潜在偏好分布：;应用渠道偏好信息向客户推广电子渠道;电子渠道满意度研究与提升模型;总体研究方法;客户感知研究分为渠道满意度调研、关键触点梳理、投诉数据分析三个方面;利用电话调查与深访对电子渠道满意度进行调研;客户满意度调查内容;投诉客户深访;内部员工深访;诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Tr