汽车4s店客服部年终总结及计划.pptxVIP

东风本田xxxx店 ——2014年度总结及2015年计划 2014年客服部年终工作情况汇总 2014年客服部年终工作情况汇总 销售满意度回访（单指7日回访客户） 全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。 14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间，对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。 2014年客服部年终工作情况汇总 售后满意度回访（3-7日回访数据统计） 客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促进了客户对自店的信任感。 定保招揽 2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次，客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽，对保有客户进行了招揽， 同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成