售后服务管理工作总结.docVIP

`` ``` 售后服务管理工作总结-曾梦龙 品牌企业售后服务工作的理论来源 以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项， 这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后 服务管理工作的理论基础。 品牌企业售后服务工作的基本原则 对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意 。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供 求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一 提。 售后服务工作价值分析 售后服务部门的职能定位 对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户 满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！ 售后部服务工作的价值分析 基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提 下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成 ，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小 化！ 客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服 务质量满意度权重系数 对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具 体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定