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客房服务与管理》课程教案 第三单元 客房接待服务与质量管理 学习目标 o 能力目标： o 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 n掌握VIP 宾客的接待方法 n具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中 的宾客投诉 o 知识目标： n熟悉客房接待服务的环节和项目内容 n掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 n认识优质服务的内含和要求 n了解不同对客服务模式的特点和要求 n明确接待服务的质量标准和控制方法 第一部分：客房接待服务程序与标准 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包 ： (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房 部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期 望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数 星级饭店的客人都有此需求。 （三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不 同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍 第 1 页 共 11 页 客房服务与管理》课程教案 有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一 些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大 部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些 因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。 二、客房接待服务程序与主要内容 客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接 待服务，擦鞋服务和其他服务组成。 （一）迎前准备工作 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： （1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人 的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付 费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 （2 ）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备， 配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换， 以示对客人的 重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面 检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。 （二）客人到店的迎接工作 客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵 达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作 必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。 （1）迎接宾客。客人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应 帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。 （2 ）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李 是先于或 后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排 列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。 如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。待客人到来时，陪同客人认领。 第 2 页 共 11 页