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第九章 物流企业与第三方物流 第一节 物流与客户服务 第二节 物流企业 第三节 第三方物流 * 高 职 高 专 物 流 管 理 专 业 物 流 管 理 基 础 * 主要内容 学习目标： 1.了解物流活动与市场营销的关系；物流企业 的概念；第三方物流的兴起；第三方物流的 作用。 2.熟悉客户的需求与期望和服务导向；不同行 业物流的特点；第三方物流的种类。 3.掌握客户服务的定义；客户服务的四个重要 要素；物流作业目标和现代化物流企业的特 征；第三方物流的概念。 本章重点：客户服务的定义；物流作业目标和现代化物流 企业的特征；第三方物流的概念。 本章难点：第三方物流的概念及特征。 第一节 物流与客户服务 一、物流活动与市场营销 （一）物流活动在市场营销系统中的地位 现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服务只在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相对于利润来说是次要的。物流活动能力一旦适合市场营销战略，企业才有在市场竞争中获得成功的可能。 （二）市场营销对物流的影响 一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。 1.顾客服务的影响 2.促销策略对物流的影响 在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会对物流成本和各项物流活动造成压力。 3.市场预测对物流的影响 如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流成本增加。 销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格局和由此而产生的效率和效果。 4.市场营销渠道对物流的影响 （三）物流对市场营销的影响 1.物流系统分析对市场营销的影响 2.作为市场营销手段的物流 物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改善。 物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为提高经营绩效提供了更多了的机会。 二、客户服务 （一）客户服务的定义 客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看作是一种活动；绩效水平；管理理念的具体化。 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。 （二）客户服务的四个重要要素 1.时间 2.可靠性 3.沟通 4.方便 具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送；订单处理；订单准备；订单发送。 客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致性；安全交货；订单的正确性。 沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。 方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这种要求。 （三）客户的需求与期望 了解客户的需求与期望的途径有： （1）直接地向客户了解服务要求； （2）客户的陈述； （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨； （4）同业同行的比较； （5）与客户共同探索需求和期望的重要性。 1.了解客户的需求与期望 2.评价当前的服务和服务能力 在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距。 3.解释当前做法与客户要求之间的差距 4.满足客户特定需要的针对性服务 5.在客户要求的基础上创造服务 供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提供具有针对性服务。 由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实际需要提供针对性服务。 在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服务，使企业拥有竞争优势。 三、服务导向 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。 以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值是衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供应商与客户之间的关系，如下表所示。 如何建立客户关系 关系的质量 主要的业绩因素 主要的关系因素 机动性 功