服务和沟通---副本.pptVIP

做为一名服务人员，我们每天都要面对不同的客户，有些客户易发怒，有些表现不友好，有些喜欢牒哩不休，有些反应比较慢。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理会令我们用掉更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对工作造成负面影响。学习不同客户类型客户的处理技巧，能让我们避免一些容易发生的问题，营造—个良好的服务过程。 如果客户不满没有得到及时有效处理…… 第八章：如何对待抱怨及投诉的客户 大多数客户都是愉快、平和、易于沟通的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，甚至表现出不可理喻。这样的客户，是服务人员工作压力的一个重要来源。作为服务人员我们不能控制客户的行为，但我们能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理。 一、处理客户抱怨及投诉的重要性 客户不满意 采取行动 不采取行动 向客户群进行反面宣传 竞争对手高兴 公开行为 私下行为 寻求索赔 散布不利言论 相关部门投诉 停止或抵制合作转向竞争对手 提醒身边的人不予合作 雪崩效应 雪球效应 我们要知道，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成巨大的差别。抱怨和投诉最好的解决时机是在发生初期，如果当时的处理人能及时发现客户的情绪变化并适当的加以安抚，甚至可以避免后面的升级。反之如果没有得到及时有效的处理，随着事态和影响