宽带数通产品技术大比武(试卷).docVIP

第 PAGE 8 页 共 NUMPAGES 40 页 流程规范 填空（每空1分，共10分） 对于重大升级，由 制作《升级方案》，提交 初审后，向 提出审核申请。 工程师受理客户问题后，必须将客户问题录入 ，问题处理完成后在 中录入工时。 受控版本：可能存在缺陷或只能在特定环境下使用，不能大面积推广。使用前必须经过 审核批准， 对审核通过的版本需求进行复核，向申请人提供版本获取路径及相关文档资料。 技术支持工程师在接到对外购件设备现场服务任务后，对需要供应商提供服务的，直接通过 申请服务，协商确定服务内容，安排服务实施计划； 对没有购买外购件服务的客户设备，现场支持工程师填写 向公司提出申请，公司审批后向供应商购买服务、实施。 现场工程师如果需要备件，通过 流程进行申请。 判断题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分） 客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一级问题（NP1）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询、非技术问题确定为（四级问题 ），客户投诉确定为（四级问题）。 800受理的所有重大事故立即通知到办事处，800继续和办事处共同处理；办事处做好去现场的准备，由公司和办事处协商确定是否需要现场处理。 工程合作方工程师和我司工程中心工程师的工程技术问题由工程技术支持工程师负责处理；其他问题（含客户问题不论工程还是维护）均由技术支持工程师负责处理。 对于升级改造失败一律做为重大事故通报。 在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。 所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。 目前公司有800集中受理，办事处工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。 对于升级时间的选定，注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 维护过程中借给用户的备件，由工程师引导用户将故障件寄往备件维修部门进行原件返修，待故障件修复寄还用户后，由用户更换，再将借给用户的备件寄还办事处核销工程师帐务。 对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。 单项选择题（每题2分，共10分） 重大事故级别界定责任人是（ ） 各产品技术支持部重大事故责任人 客户支持部经理 各产品技术支持部经理 办事处技术支持经理 版本申请电子流在哪个NOTES系统：（ ） 技术服务管理系统 网上问题处理系统 技术案例与论文系统 客户问题管理系统 工程师到备件库领用备件必须提供问题单号。因紧急情况暂不能提供问题单号的，必须在（ ）之内将问题单号提供给备件管理员。 3天； 一周； 二周； 一个月 办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（ ）内必须通报至800和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。 15分钟 30分钟 60分钟 120分钟 工程师受理的产品问题，一级问题要求在 内做出响应. 5分钟 30分钟 60分钟 120分钟 多项选择题（每题2分，必须全部选正确，共10分） 重大事件求助由 向客户支持部经理提交重大事件的处理申请； 办事处技术支持经理 产品高级督导 技术支持工程师 办事处技术服务部主任 工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ ） 对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决； 对设备进行健康检查； 对用户维护人员进行现场培训； 完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。 工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：( ) 服务申请 升级方案 XX产品升级测试报告 现场技术服务报告 办事处工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些审核，审核通过后再递交给客户；（ ） 高级督导 技术支持部客户支持部 办事处技术支持经理/产品经理 服务经理/客户经理 升级后必须给用户提供的升级物料有：( ) 新的软件安装盘 升级资料 版本说明书 备件升级所需的物料 简答题（共1小题，合计10分） 简述工程师“现场问题处理”服务实施的主要活动操作？ 网络基础知识 单项选择题（每题1分，共50分） 当今世界上最流行的TCP/IP协议族并不是完全按照OSI参考模型来划分的，相对应于