超市防损资料.pptVIP

防损员要求 一.能对4种人进行判断识别 真正的顾客 逛商场无意购买的人 专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰） 业余小偷 二.善用防损行动方法 员工发现偷窃嫌疑者时，应通知部门经理，同时与防损部联系。 采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证，使用普通话，礼貌的询问当事人请其做出解释。 对当事人，应由专人询问，在询问嫌疑者时，不可随意搜身或翻查对方物品。 捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势， 对小偷要礼貌地这样讲：例如：“先生或小姐，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下”。 还可以继续讲：“您袋里有未付过款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。” 如小偷（具备四项要素）拒绝合作，可以采取最低限度的强制手段，自身安全一定注意。 回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品。 在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉。 对小偷应该流露出自信及坚定，（看着对方的眼睛）。 三.懂得捉拿小偷的6要素 1.必须亲眼看到，不能仅凭第三者的话。 2.必须弄清楚是本商场的。 3.必须确认商品没有付款。 4.必须知道商品放在什么地方。 5.必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。 6.必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动。 四.知道防损的9个重点区域 — 1.前台收银区 — 2.化妆品陈列区 — 3.收货区域 — 4.顾客服务处（退换货服务区） — 5.个人护理用品陈列区 — 6.奶粉陈列区 — 7.烟酒柜台　 — 8.巧克力、口香糖陈列区 — 9.小电器及配件陈列区 五.掌握盘问细节 1.盘问要在防损部办公室独立进行 2.事先拟定与小偷交谈的目的 3.让其自动承认偷窃 4.拿回所有偷窃物品 5.取得证实资料—“陈述书” 6.在处理小偷时要有一位防损员在场（如果是女小偷应有一名女同事在场） 六.能控制引起争议的捉拿 1.只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才可以开出道歉信。 2.道歉信中不应写得太多，只写明“先生或小姐，我很抱歉发生的事，你完全可以自由离开”。 3.不应再写其他内容，当事件发生后，应马上于上级联系。 七.关心你的20种“顾客”1 01.衣着不合时令、古怪 02.走路不自然、略显雍肿 03.拿着同一类商品相互比较的人 04.折叠商品，压缩商品体积 05.东张西望，观察周围环境比挑选商品更细致的顾客 七.关心你的20种“顾客”2 06.在商场逛一圈后又回到原来的位置的人 07.离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人 08.撕掉商品上的标签 09.当工作人员走近时露出吃惊神情 10.带特大的购物袋和敞开的大钱袋 七.关心你的20种“顾客”3 11.从出厂封口完好的箱里拿出商品的人 12.从商品盒下面打开包装的人 13.成批人一起走进商店分成几个小组的人 14.穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是商场清洁工等） 15.顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人 七.关心你的20种“顾客”4 16.在短时间内多次出入商场的人 17.在商场禁入区域的顾客 18.拿了商品不加祥看就走的顾客 19.不买商品故意叫走营业员离开工作区域的 20.手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员） * * 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月 2010年8月