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呼出服务内容介绍 电话营销 电话营销的4P Product – 产品 Feature – 特性 Advantage – 优势 Benefit – 效益 Price – 价格 具备竞争力 市场信息管理 竞争对手分析 市场价格对比 Process – 流程 注重客户体验 (Customer Experience) 简便、快捷 (KISS) 迎合客户偏好 (Customer-Defined Process) 注重每一次与客户的接触点 (touchpoint), 把握每一个宝贵的销售机会 单一电话的多项目营销 People - 电话营销代表的要求 TSR素质要求 表达能力 积极主动 不畏挫折 擅长说服 不轻易放弃 TSR技能要求 专业知识 沟通技巧 处理异议技巧 处理投诉技巧 销售技巧 电话营销代表的基本素质要求 电话营销代表的成功要素： 专业知识（Knowledge） 说服力－正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分的处理反对问题； 有自信－了解产品、热爱产品、语气坚定。 电话营销代表的基本素质要求 电话营销代表的成功要素： 正确的心态（Attitude） 第一必备的心态－必须认清电话营销的特性； 第二必备的心态－一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营销； 第三必备的心态－认为从事的销售工作，是一项非常有意义也是非常神圣的工作。 电话营销代表的基本素质要求 电话营销代表的成功要素： 良好的销售技巧（Skill） 激发客户兴趣 有效的询问 捕捉客户的购买信号 良好的习惯（Habit） 保持正常心情 人际沟通的含义 社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程 人际沟通的好处 电话沟通的特点 沟通与接收 双向沟通模式 语言表达技巧(Speaking Skills) 语言用语技巧训练 声音品质构成要素 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释； 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法； 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太长，避免使用过多的专业术语； 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 发音：发音要清楚。 坐席员的口头表达能力 坐席员的口头表达能力 电话三大切入点 对待拒绝的正确心态 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品 拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处 拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪 处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面对客户的抗拒时就要使用 对待拒绝应该做到 视为当然，切勿让它影响了你的心情 再接再厉，营销很简单-----就是把会购买的准客户找出来 回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。 对待拒绝应该做到 对通常的拒绝情况做准备 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方 确认 不要争吵 诚实 达成一致 陈述其它的既得利益 确认你的表达是完全的 与客户建立信任和友谊应避免： 1-心不在焉：与客户说话心里想着别的事 2-自以为是：认为自己什么都知道 3-个性太急：只顾销售而不管客户的情况 4-环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心 5-精神不好：注意力会不集中 6-个人偏好：不喜欢和某人打交道 7-情绪低落：家庭、业绩、金钱问题 8-思绪太快：老想着下一步要说什么 12个小秘诀让你美梦成真 培养正面积极心态的12种办法： 把准客户的拒绝当成是磨练营销技巧的工具 不要让上一通电话的情绪，影响到下一通电话 接受每一天会接受到许多｛NO｝的事实 事先在头脑中预演自己成功进行电话营销的每一步骤 控制自己的情绪 当情绪低潮时，回忆成功案例 不要担心可能会丢掉机会 打电话给满意自己服务的老客户 记住，透过你所销售的产品或服务，你是在帮助你的客户 永远保持正面思考态度 保持幽默感 说话时要热情 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 口