XXX流程管理及流程设计讲座.pptVIP

流程是企业价值创造的机制 流程的分类1 流程的分类2 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 活动性质 业务流程 管理/支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 不同的企业有不同的流程，但都含有以下共同的特性 流程的十二要素 主流程和子流程的特征 主流程的特征 跨部门或跨多个岗位 多个关键活动和职能 子流程的特征 支持主流程 活动或职能相对单一性 流程的层次与流程树结构 培训流程的横向和纵向结构细分 什么是关键流程？ 对战略目标实现直接产生影响 产生价值增值的过程 对顾客满意有重要影响 与组织的核心竞争力或竞争优势有关 如何识别关键流程？ 不要期望描述所有流程 产生价值增值的过程（核心） 关注跨部门运作的主流程 对质量/成果产生重要影响的过程 与顾客接触或直接相关的过程(顾客关心的问题） 影响产品质量特性的资源管理 审核/复核 分析、检讨 检查 如何描述流程：流程描述 思路—从主流程到子流程 核心和关键 方式—流程图 采用VISIO2003 要求： 按照活动顺序从输入到输出描述 表述活动的责任者 识别子流程与相关流程（例顾客投诉处理流程） 为了清晰的描述出企业的流程组成，往往利用流程图的方式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为准则 流程图绘制 流程图绘制主要包括以下三项内容： 流程图绘制 有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在整个企业组织中“流动” 不局限于单一的功能和部门 实际上，流程不规范使流程中不增值活动的时间占全流程时间的90%以上，客户满意度不足 流程效率的一种计算方法－通流效率 通流效率＝(增值活动的时间/流程完成的总时间 )X100% 用一例来说明:投诉处理流程,客户投诉到投诉处理完成流程的通流率? 活动 活动时间 传递/等待时间 服务部门接受投诉,分类并记录 5分钟 初步确定处理方案 10分钟 传递记录将投诉报告给上级审批 2小时 上级签批方案 2分钟 将处理单交责任部门经理确认 2小时 责任部门经理签批 2分钟 交责任人处理 2小时 内部协调 3小时 按照方案处理 30分钟 处理完成反馈给服务部门 2小时 反馈处理结果说明 10分钟 服务部门确认 10分种 服务部门反馈给客户 10分钟 时间合计 79分钟 11小时 通流效率=79分钟/(11X60+79)=10.69% 也就是说如果按照上述的流程来处理客户投诉，如果用12个小时多一点（不到两个工作日）的时间来完成处理过程，其通流效率只有不到11％，近90％的时间是不增值的活动。在很多流程中这种不产生价值的活动占了流程的大部分时间，因此减少这些活动的时间就可以大大提高流程的运行效率。 市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意，因此，所有流程均是为客户的最终需求服务 业务流程设计的目的是：风险、成本、速度和质量的优化和控制 许多企业开始对业务流程进行重组思考，废除不能为顾客创造价值的工序，降低成本，提高效率 企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制 什么是业务流程管理?-达成和改善流程绩效目标的过程 业务职能与业务流程之间的关系,在分析流程的时候要跳出职能分工的束缚 企业的管理流程是监督、管理的集中体现，这些管理流程是涵盖了企业高层管理者和主要职能部门在内的各种业务决策过程 管理流程与各职能部门和业务单元有密切关系，须藉各部门间的紧密协调，以达到管理功能的目标 明确清晰的管理流程能够帮助企业解决很多管理运作过程中遇到的问题 流程设计前，需确定流程导向，在流程设计过程中需着重关注流程接口、传递方式、责任人和制度约定 流程设计工作成功关键因素 制定切实可行的流程设计优化目标 需要具有协调能力、对流程设计工作有了解的人作为项目的总负责人 分工明确，责、权、利到位 流程推进