《有效沟通技巧》6个PPT..docVIP

讲师:杨子 有效沟通技巧 杨子女士 中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问 中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问 荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号 2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监 2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师 清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家 (一、什么是沟通 ( 二 、有效沟通技巧训练 (三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧 有效沟通技巧培训(一 沟通在人生中占了很重要的地位? 据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论: ? “人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。 沟通概论 沟通的定义 为了设定的,把在个人或群体间传递, 并的 过程 高效沟通的定义 目标信息、思想和情感 达成共同协议 沟而不通的最重要原因是什么? 沟而不通的原因 注重对方态度 不用心听 计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 听者 说者注重自己道理 只顾自己的道理 不考虑对方的情绪 高效沟通的最理想状态 理 性 沟 通 听他的道理 用心去听,听他讲出什么道理 不要计较他说话的态度 他所用的语气、他说话的情绪 听者 说者注意说话方式 别只顾自己的道理 多考虑对方的情绪 高效沟通的定义 沟通到底是什么? “通人我之情”,“情”一通,万事可通。 由情入理,通情通到合理的地步 才是沟而能通。 我说给你听或你说给我听是沟通吗? 为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢? 沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢? 中国人沟通的特点 “衡情论理” 错,绝对不可以,但对。。。 往往没有用! “面子” “圆满” 有效沟通技巧培训(二 ?技巧一:表示尊重 ?技巧二:恰当提问 ?技巧三:易地而处的聆听 ?技巧四:准确的表达 ?技巧五:给予建设性的反馈 有效沟通的五大技巧 ?客观开放的态度 避免“先入为主”的思维惯性 ?真诚 做到“对事不对人” ? 避免破坏性的行为 刻意低估、讽刺、武断 “老巫婆观念” 沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情” 保持微笑并适时点头 点头的含义:听懂了、赞同 注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点 拒绝双手环抱胸前 沟通技巧一、“尊重”的体态语 向谁表达----听众分析 ?我的听众究竟是谁??我与听众之间的关系怎样??听众目前的态度是怎样的??我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的? 沟通技巧二、准确的表达金钱 权威 尊严 地位 友谊 省事 听众的态度--支持的--中立的--反对的 准确的表达--与听众“利益”的结合 开放式提问 ?能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。 沟通技巧三、恰当提问?目的在于只需得到肯定或否定的答复 封闭式提问 ?常用词语:什么、为什么、怎么样、如何 ?常用词语:是不是、哪一个、有没有、是否 重复式提问 ?重复信息以检验对方的真实意图 沟通技巧三、恰当提问 激励式提问 ?表达对于信息的兴趣和理解,鼓励对方继续同自己交流 例:“您说的。。,这太有意思了,当时您是。。?” “这太令人激动了。。,您可不可以就有关。。” 例:“您刚才说的是?” “让我们总结一下好吗?”“如果我没有听错的话?” 清单式提问 ?提出可能性和多种选择的问题,获取信息。 ?让别人想象,探求别人的态度和观点,鼓励对方从不同角度思考 假设式提问 沟通技巧三、恰当提问例:你的士气比较低落,你认为是什么造成的?是 市场环境恶劣?工作压力大?还是待遇不理想? ?例:“假设你们事先考虑了这个问题,结果会怎么样?” 闭嘴,倾听 沟通技巧四、易地而处的倾听 倾听的好处 学会倾听 控制你的精神与体力,更关注别人的说与行 有时间思考如何做出正确的回应 赢得信任,并避免说错话 展现你的温暖、真诚与人情味 维护别人的自尊,并建立个人权威 当个好听众,不说不错 沟通技巧四、易地而处的倾听 观点不同偏见时间不足 急于表达自己的观点 环境及自我的干扰 一心二用 反映迟钝 我知道是怎么回事 这个人没什么能耐! 你听我说。。。 沟通技巧四、倾听的障碍 听而不闻 假装听有选择的听专注地听 异地而处的听沟通技巧四、倾听的五个层次正面反馈修正性反馈负面的反馈没有反馈 ——沟通中,信息接收者向信息发出者作出回应的行为 反馈的定义 沟通技巧五、有效的反馈 有效沟通技巧培训(三 两个量度 ?智商:学习能力、记忆能力、表达能力、 解决问题的能力、