4第四课服务市场细分与服务定位.pptVIP

第四章 服务市场细分与服务定位 第一节 服务市场细分 第二节 服务目标市场选择 第三节 服务定位 第一节 服务市场细分 一、服务市场细分的概念和意义 二、细分消费者服务市场的依据 三、服务市场细分的过程 四、服务市场细分的方法 一、服务市场细分的概念和意义 概念 ——服务市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者在需求和欲望，以及购买行为与购买习惯等方面的明显差异性，把整体服务市场划分为若干个子市场的市场分类过程 市场细分对服务企业的意义 ——可以发现市场机会，避免服务企业因盲目投资造成的资源浪费 ——有助于企业通过产品差异化建立竞争优势 ——有利于提升顾客满意度和忠诚度 二、细分消费者服务市场的依据 按人口统计因素细分 ——年龄、性别、家庭人数、家庭生命周期、教育、社会阶层、宗教和种族等 按地理因素细分 ——地理环境、自然气候、风俗习惯、文化传统等 按心理因素细分 ——生活态度、生活方式、个性和消费习惯、价值取向、购买动机等 按行为细分 顾客利益——强调消费者的反应，而不是产品的购买者本身 购买者和使用者特征细分——经常使用者、一般使用者、偶尔使用者、无使用者 促销反应 三、服务市场细分的过程 调查阶段 分析阶段 细分阶段 有效的市场细分应具备