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1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会 2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求 粮草未动，车马先行 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助 了解客户的需求的提问技巧 例： 什么原因您不想用了呢？ 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？ 鉴别客户需求三类提问法 事实、影响和需要： 卖点描述 卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度 如何理解客户真实需求 引导客户需求的意兴欲动 意兴欲动 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动 购买心理的理性与情绪图 客户心理变化示意图 电话营销管理 编制脚本，提前培训 角色扮演，模拟实战 多做对比，强调卖点 言语亲切，句句入心 互听录音，经验分享 考核与通报 强化IT支撑 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人生目标 理解服务的价值，培养服务乐趣 扬长避短 发挥优势 解决您能够解决的问题 与他