2018年12315平台接收消费者诉求情况分析-南京工商局.DOC

PAGE 6 PAGE 7 2018年12315平台接收消费者诉求情况分析 2018年，12315平台共接收消费者诉求277860件，其中投诉74814件、举报9686件、咨询193077件，其他278件。具体情况分析如下： 一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况 (一)消费者诉求同比上升5.79%。 2018年接收消费者诉求277860件，同比上升5.79%。按接收方式区分：来电268297件、市局官网信箱7586件、来函1688件、来人154件、122转办98件、上级交办37件。接收消费者投诉74814件，同比增长6.11%。其中，商品类投诉43124件，服务类投诉31690件，占投诉总量的比重分别为57.64%、42.36%。 (二)消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、商品质量方面，占总量九成以上。 2018年，投诉涉及问题的前三位是：合同履约投诉40435件、售后服务投诉20047件、商品质量投诉8794件，分别占投诉总量的54.05%、26.80%、11.75%，共占投诉总量的92.60%，是引发投诉的主要原因。 从各类投诉问题所占总量比率分析，合同履约、售后服务的投诉较去年同期分别上升9.73%、9.93%，商品质量的投诉较去年同期有所下降，降幅为3.08%。虽然数据显示商品质量投诉同比下降，但是我们注意到商品质量与售后服务之间有紧密联系，售后服务纠纷发生的主要原因是商品在三包期内发生性能故障，消费者向经营者主张退货、换货和维修的权利，经营者怠于履行义务，从而引起纷争，因此售后服务投诉是商品质量与经营者售后不给力问题的叠加，而售后服务投诉同比上升9.93%，这一数据不仅反映商品质量有待提高，还说明经营者的售后服务意识不符合消费者的需求，因此，对商品质量和售后服务监管应当加强。 (三)家用电器、通讯产品占据商品类投诉半壁江山，美容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。 消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上，2018年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的88.61%，如图所示。 服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的88.91%，如图所示。 (四)非现场销售投诉、“双11”投诉同比均有所下降。 2018年，接收现场销售投诉42922件,占投诉总量比率57.37%，同比上升13.45%；非现场销售投诉31892件，占投诉总量比率42.63%，同比下降2.40%。 从投诉数据来看，房屋装修、美容美发洗浴、中介、教育培训、卫生保健等服务行业，现场销售渠道投诉比较多，这些服务多数与居民日常生活密切相关，紧邻消费者生活区域；照摄像产品、卫生用品、出版物、旅游、化妆品等行业非现场销售渠道投诉比较多。 2018年，接收涉及“双11”的诉求2281件，同比下降0.96%。从接收情况来看，2018年的“双11”有以下特点：①针对预售的投诉时间提前。2018年预售投诉开始于10月24日，2017年的预售投诉开始于11月10日；②单日投诉最高峰提前。2018年单日投诉最高峰提前两天出现在11月19日124件，2017年为11月21日140件，最高峰投诉量下降11.43%；③诉求总量首次下降。共接收诉求2281件，同比下降0.96%，是自2011年出现“双 (五)侵害消费者权益行为举报同比上升96.02%，消费维权工作任务艰巨。 2018年，全市工商及市场监管部门共接收举报9686件，同比增长20.50%；其中，反映侵害消费者权益行为4381件、商品宣传行为1970件、市场主体行为1615件，居前三位，分别占举报总量的45.23%、20.34%、16.67%。侵害消费者权益行为举报涉及的主要行业有餐饮和住宿、家用电器、通讯产品、美容美发洗浴、销售、食品、家居用品、服装鞋帽、计算机产品、文娱体育。 (六)咨询总量同比上升4.96%，“OFO”小黄车无法退押问题引发关注。 2018年12315平台共接收咨询193077件，同比上升4.96%。咨询涉及三个方面：一是询问诉求办理进程103295件；二是工商业务咨询14009件；三是提供其他救济渠道75773件，具体有咨询行政部门联系方式40753件、社会团体或组织联系方式365件、其他34655件。其中对大众创业、互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较多，咨询量12904件。 10月份，“OFO”小黄车无法在线退还押金问题发酵，截至目前12315热线接收此类信息6214件，中心工作人员告知消费者因为小黄车所属公司是北京拜克洛克科技有限公司，应向北京市相关部门投诉。消费者反映曾拨打北京12315热线投诉，北京12315称根据11月1日施行的《北京市非机动车管理条例》，退还押金问题应向北京市交通委员会反映；拨北京市交通委员会称，根据