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常见客诉分析及处理方法 马可波罗终端培训教材之 前言 当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。 在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针。 常见客诉处理三步曲 当您接到反映产品问题的时候 一、听；一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）； 常见客诉的处理办法 1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3．产品已铺贴：检