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如何防范医疗纠纷 陈荣华 前言 在去年12月份，我们讨论“美容保健向美容修复推进”、“治疗向功能修复推进”时，我就曾经讲过接诊的技巧和方法。后来，又专门印发了“几种单病种向修复推进的流程”，也着重讲了劝导技巧。这些技巧对于防范医疗纠纷也是有帮助的。 今天，我把这几个月来医务科接到的投诉，以及看到的有关投诉的统计资料，就如何防范医疗纠纷问题，与大家一起探讨。 医疗安全的重要性 医疗质量是医院生存和发展的基础与前提 （以质量求生存，以信誉求发展） 医疗安全是为医院的发展保驾护航 ——医疗纠纷直接影响医院的名誉、医院的效益，医疗赔偿是纯利润的损失 （对于医疗安全的重要性，大家都很清楚，我也曾多次强调过，并给大家印发了很多的学习资料） 医务科印发过的学习资料 牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析 ——北京大学口腔医学院牙体牙髓病科 医务科 复印过报纸“拔牙签订手术同意书”和“病历严禁鬼画符” 病历书写规范、病历质量考评标准、处方检查合格标准、典型病历示范等相关的文件规定和学习资料 （以上资料各个科室都有） 牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析 （北京大学口腔医学院牙体牙髓病科 医务科） 医患沟通不够：这类纠纷最多，达33%，且逐年呈上升的趋势 患者期望值过高：这类纠纷占17% 并发症：这类纠纷占20% 治疗失败：这类纠纷占30% 口腔医疗服务投诉的原因分析 沈家平 吴友农 杜祥永报道的2000年和2001年的统计资料： 表一：239例患者投诉的主要原因 表二：239例患者投诉的主要科室 表一239例患者投诉的主要原因(n，％) 表二239例患者投诉的主要科室(n，％) 我院接受投诉的统计 我院07年12月至08年4月接受投诉的统计： 因质量问题投诉的，占40% 因沟通和服务问题投诉的，占60% ——表现在价格沟通不够、约诊失误、服务态度不端正、服务不到位（如洁牙后不抛光、不上药、去除托槽后牙面不抛光等） 统计分析 从以上的统计结果中可以看出： 如果做好沟通和服务，就降低了大部分的投诉或者纠纷，可以提高60%的信誉 技术上的问题都好解决，因为医生和患者的信息是不对称的，是“内行对外行”。但是，服务的好坏是患者直接感受到的，不是从技术上解释的 我国医疗标志的含义 医疗标志的“四心”： 爱心 耐心 细心 责任心 防范对策——思想道德方面（一） 孟子曰：“德为才之主，才为徳之奴。” 司马光 ：“才者，德之资也；德者，才之帅也。” （也就是说“思想挂帅”） 思想决定一切 ，有本书叫《态度决定一切》 医生要提高自身的道德修养 ——中国历代医学家都极为重视自身的道德修养，曾有“无德者不可为医”之说。纵观古今许多医学大家，无一不是既具有精湛的医疗技术而又同时具有高尚的医德的人 防范对策——思想道德方面（二） 孙思邈：《大医精诚论》讲的就是医德和医术的关系，做事先做人，看人看做事 ——精于医术，成于医德 医乃仁术：仁心、仁爱，体现“爱心” 古人云：无德者不可为医 ——只有以医德为基础，医生才有可能与病人建立起和谐、融洽的医患关系 防范对策——执业行为方面（一） 亲和力：言谈举止、仪容仪表、待人接物、面部表情、语气声调等，都会受到患者关注。 心态上，要有与人为善的心态。常言说：与人方便，就是与自己方便 把自己定位于患者的“服务员”的地位，为患者治疗是医生的“天职”，也是医生的自豪。当然，并不是说求患者治疗。 操作上，把每个细节要做到位，严格遵守医疗技术操作规范 防范对策——执业行为方面（二） 加强沟通，把所有费用和可能出现的问题向患者讲清楚，降低患者的期望值。 沟通可以弥补一定的技术上的不足。比如，根管治疗：教材在“术前谈话”一节专门讲了“根管治疗可能成功，也可能失败。”就是说根管治疗成功率50%，这与前面的投诉统计是相吻合的。有的资料统计是60-70%，最近，《口腔实用医学》上报告，可以达到90%。即使是这样，但仍然有10%以上的回旋余地。 防范对策——执业行为方面（三） 病历的书写要完整，字迹要工整，治疗同意书要患者签字 比如拔牙：病历上要记录拔牙的指征，让所有看了病历的人都认为该牙应该拔除，不能有适应症上的错误。 2008年4月29日《健康报》上登的“病历书写不规范应赔偿”一文，就是因为修改病历日期、记录不详细造成的。 防范方法——沟通（要点一） 面带笑容，微笑服务 态度诚恳，语言恳切 要和颜悦色，给患者好感。对病人问候热情，像朋友式地关心病人。 善于倾听，不随意打断患者叙述（礼貌和尊重） 换位思考，从患者的角度体谅和理解 人是有感情的动物，以心换心，心诚则灵 防范方法——沟通（要点二）