2019年维修服务介绍 .ppt

维修服务介绍 ;课程目标;何为维修;维修对客户意味什么;不利之处;维修站的作用;维修站的作用;维修服务 ;奥迪服务顾问;用户满意度 1.1 准确地诊断故障和填写定单，保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。 1.2 通过认真检查维修成果来保证车间团队工作的高质量（预约、执行、结算）以保障用户利益。 1.3 向用户介绍维修部门的服务能力，以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。 1.4 通过仔细的诊断来接受和明确用户愿望，核算工作量，填写定单。 1.5 与用户讨论定单的类型、范围和费用，记录和跟踪未完结的工作。 1.6 制作有约束力的费用预算。 1.7 检查发票内容的正确性，在交车时向用户解释发票的具体项目。 1.8 在不需要车间经理或服务经理介入时，对索赔和优惠索赔要求进行检查。 1.9 从产品改进的角度出发，确保采用质量跟踪和损害报告。 1.10 对维修成果进行检查，以满足和实现用户的期望。 1.11 处理用户投诉。 ;2. 市场操作 2.1 关注用户行为： - 关注用户的满意程度（投诉行为、电话回访） 关注市场的特别情况（用户结构、车辆结构） 2.2 在更好地为用户提供服务和咨询方面提出建议。 2.3 向车间经理通报用户行为的发展情况和可能采取的措施。 2.4 在维修车间采取促进销售和业绩控制（成本/收益）措施，向车间经理通报。 2.5 维护与特殊用户的业务关系（例如拥有多辆车的车主、较大的用户），只要这些用户还没有得到车间经理的亲自关照。 2.6 介绍和销售维修服务和配件服务。 2.7 利用与用户的接触，促进车辆和零配件销售。 2.8 维护和分析用户索引，并利用它来维持用户关系，并与消极的用户建立联系。 ;奥迪服务顾问 ;奥迪服务顾问;服务顾问的作用;;客户期望;可靠的一流服务;奥迪客户的维修需求 ;从客户角度来看的系统化流程结构;预期 ;服务;服务;我们的基本态度： “我们将超出客户期望，我们的行动将 激发客户的热情。” 我们的价值： 能力： 能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力 直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求 热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对 客户产生积极的影响;经销商对服务顾问的期望 ;对服务顾问的要求;奥迪服务顾问的角色转变 ;作为售后服务的联系人，你将遇到性情不同、期望不同的客户。希望你做到的就是最大的灵活性、适应性、同情心和恰当的沟通技巧。维修接待是无法应付这些多样化的任务的。 ;如今，服务顾问同样也是效率高的销售人员。因提供服务的间隔时间较长而造成的客户与公司之间联系的不够频繁意味着，比以往更有必要加强客户与经销商之间的联系。从销售的角度来说，这一点也同样重要。;如下分别意味着什么...;奥迪服务顾问的重要性 ;奥迪服务顾问的重要性 ;奥迪服务顾问的重要性 ;;...你的销售部门;;奥迪服务顾问的重要性 ;奥迪服务顾问的重要性 ;奥迪服务顾问的重要性 ;奥迪服务顾问的能力要求 ;奥迪服务顾问的能力要求 ;奥迪服务顾问的能力要求 ;奥迪服务顾问的能力要求 ;计划与组织技能 流程知识 进行需求分析的能力 充当顾问的能力 销售技能 工作方法;奥迪服务顾问的能力要求 ;合格的奥迪服务顾问 ;合格的奥迪服务顾问 ;合格的奥迪服务顾问 ;合格的奥迪服务顾问 ;合格的奥迪服务顾问;合格的奥迪服务顾问 ;结构组织;奥迪维修服务组织 ;奥迪维修服务组织 ;为了减少在工作流程（流程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 衔接问题 ，流程组织正变得越来越流行： ? 最大程度减少衔接 ? 不可缺少衔接的清晰描述，协同工作流程的定义以及确定好责任。;客户的利益;组织架构图是对一个公司内部组织结构的视觉表达。 通过组织架构图的帮助可以认识到一个公司的跨部门环境。组织架构图说明了部门内部等级组织结构及其职位，并提供了谁向谁汇报的相关信息。  组织架构图说明了公司的任务组织（将一个复杂任务分解为多个子任务）或者该公司的职位和部门结构及其相互沟通和联系。  制作组织架构图是进行职位描述的必要条件。 ;;;城市地图;时间：20分钟;;;;;1、预约;2、准备工作;3、接车/制定工单 ;客户;客户;客户;客户;下列各种形式的才能可以在一个公司的各位雇员身上识别出来：社交才能、技术才能和团队合作才能。;;;奥迪维修服务 ;奥迪维修服务 ;奥迪维修服务 ;客户对维修的期望;基础价值所有时间里，什么是客户从奥迪服务中期待得到的价值;奥迪服务品牌利益及原因;附加价值 奥迪服务提供客户独特质量的支持-提供 适时的帮助，友善的支持 专业/高质量的服务顾问 维修保养流程中的不断帮助 定期