东营工商行政管理系统2016年消费维权接诉工作-东营工商局.PDFVIP

东营市工商行政管理系统 2016年消费维权接诉工作情况统计分析 2016年，全市各级12315投诉举报机构认真贯彻落实党的十八 大和十八大四中、五中全会精神，紧紧围绕工商改革新形势，积极 拓展消费维权新思路，努力畅通诉求渠道，依法履职，严格执法， 热情为社会群众提供咨询服务，维护消费者权益，扎实有效地完成 了各项工作任务。现将2016年 12315维权网络受理消费者诉求工 作情况分析如下： 一、基本情况 今年，全市各级12315投诉举报机构共受理各类消费者诉求 19935件，同比下降6.45%。其中，咨询18384件，同比下降 9.32%；投诉1492件，同比增加55.74%；举报59件，同比下降 24.36%。消费纠纷争议金额313.06万元，为消费者挽回经济损失 224.72万元，有力地保护了消费者的合法权益，进一步改善了市场 消费环境。 二、接诉工作情况分析 今年，全市各级12315投诉举报机构接到的各类诉求比去年同 期减少 1374件，说明全市各级工商和市场监管部门加大商品流通 和服务领域质量监管力度初见成效，群众消费趋于理性，全市消费 品市场健康发展。其中，各类咨询下降明显，这与各级工商和市场 监管部门简政放权、改革商事登记制度、加强企业信用体系建设、 规范服务标准有很大关系；反观接到的各类投诉却比去年同期提高 1 4.5个百分点，表明消费者的消费维权意识逐年提高，同时也是全 市12315工作人员善于化解矛盾纠纷起了很大作用。对于消费者投 诉，有4153件情节轻微的矛盾纠纷，各级工作人员通过心理和法 律法规疏导，当场得以化解；有 1108件涉及大中型企业的投诉， 通过引导到各大商超企业的消费维权服务站进行先期处理，使矛盾 纠纷得以和解；有1078件不属于工商职责范围的，指导消费者向 有关部门咨询投诉；最后只有 1492件投诉，成因复杂、难于和 解，被分转至辖区市场监管部门进行调解处理，降低行政成本，提 高消费投诉工作效率。 （一）接受消费者咨询情况 2016年共接受消费者咨询18384件，同比下降9.32%。消费者 权益保护类咨询共12631件，占咨询总量的68.71%。其中涉及食品 安全的678件，商品质量的6281件，服务消费的 5594件等。工商 业务咨询1751件，占咨询总量的9.52%。其中涉及企业注册业务的 533件，公平交易 129件，市场规范管理 135件，广告监督管理 184件，商标监督管理139件，直销监管68件等。非工商业务类咨 询 4002件，占咨询总量的 21.77%，其中涉及其他行政部门的有 2831件，社会团体或组织的 594件，咨询检测机构或检测事项的 577件。 消费者咨询涵盖了工商行政管理的所有业务以及工商以外的部 分业务，但主要仍是消费方面的咨询。主要有电视机、冰箱、空调 等家用电器的三包规定；各类通讯公司的移动电话服务以及宽带服 务相关问题；手机检测和真假问题以及折旧率计算及售后服务问 2 题；摄影服务、美容美发服务等居民服务的消费纠纷问题；非现场 购物如何维权以及随之产生的快递服务问题；鞋类商品在 “三包” 期内出现开胶、断跟、裂口、掉色问题；举办结婚典礼酒店索要场 地费等问题。 （二）受理消费者投诉情况 全年共受理消费投诉 1492件，同比增长 55.74%，在规定时限 内办结率达100%。其中：商品类投诉 939件，占投诉总量的 62.94%，同比增长44.24%；服务类申诉 553件，占投诉总量的 37.06%，同比增长80.13%。占据商品类投诉前五位的分别是日用百 货类、家用电器类、交通工具、通讯器材、食品和装修建材类商 品。占据服务类投诉前五位的分别是修理维护服务、居民服务、电 信服务、餐饮服务、住宿和装饰装修服务。投诉的问题主要集 在：商品和服务的质量问题、售后服务问题、合同问题及广告问题 等等。 （见下图） 商品类投诉前五位情况 日用百 家用电 交通 通讯 食品和装 货类 器类 工具 器材 修建材类 数量（件） 404 294