夯实基础护理_,提高优质护理_服务质量教学课件.ppt

? 病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。 病人 至上 客户第一的理念 不满的病人 95%的不满的病人不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。 向你投诉的病人希望你能更正错误，而且越快越好。 大部分的病人在你采取纠正行动后会继续选择你的医院。 如果你能处理得非常好，你还能赢得病人的忠诚。 提高认识：医院文化、核心竞争力等 爱岗敬业活动：演讲比赛等 素质教育：伦理、法律、沟通、礼仪等培训 理念更新举措---1 文明优质服务 护士长责任制 签定责任书 首问负责制 理念更新举措---2 强化“三基三严”培训 --学习形式多样化 自学----脱产学 自费----公费学 理念更新举措---3 科学化 流程化 人性化 经验化（静脉、导管、饮食） 模式化（出、入院管理） 教条化（基础护理） 管理创新举措---1 吸纳管理新理论、新知识 走出去：国内、国外参观学习等 请进来：优秀管理者专题讲座等 管理培训 管理人员外出进修，举办相关培训班 管理创新举措---2 全方位管理服务 支助中心 陪护中心 健康教育中心 临终病人关怀中心 管理创新举措---3 创造温馨环境 实施温馨宾馆式服务 服务温馨举措---1 1、病区设计人性化：色调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择、鱼缸、鲜 花等，统一布局，同时融入特色。环境与各层楼护理质量挂钩。 2、病区配置家庭化：平面及液晶电视，电话、微波炉、晒衣间、健身 器材等。 3、商务中心提供订票、电话、打印等服务。 4、超市、咖啡厅。 服务温馨举措---2 细节管理举措--1 临床基础护理质量管理 按医嘱执行分级护理(特级、Ⅰ级、Ⅱ级、III级护理) 治疗及生活护理均由经管护士负责落实 晨间护理落实 按要求整理床单位 餐前洗手 服药到口 静脉输液管理 完成健康教育 护士长有效管理 细节管理举措--2 以身作则---发挥管理者的榜样作用人文管理---体现管理者的素质科学组织---做有能力的管理者预知风险---做聪明的管理者 实施常规工作流程 制定突发公共事件应急流程 流程管理举措 关键制度（查对、抢救、差错事故管理、消毒隔离等） 关键病人（疑难危重、术后、新入院及有发生纠纷可能者） 关键环节（手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时） 6个关健问题 关键人员（护理业务骨干，新上岗的护士、进修人员、实习学生，因家庭、社会、人际关系、意外事故等所致精神负担、心理压力大的人员） 关键时间（交接班时间、节假日、夜班、工作繁忙和易疲劳时） 关键设备与药品（抢救设备、麻醉药品） 6个关健问题 1999年美国医疗差错、事故发生率统计相关调查 注：在人员的差错、事故中38%源于护士 护理安全 护士法律意识和自我保护意识淡薄 护士综合知识水平偏低　 护理记录书写和管理不规范 执行规章制度不严 交接班不认真 病房存在安全隐患的原因 安 全 隐患 跌倒 坠床与摔伤 压疮 误吸 猝死 病人自身因素 给药错误 药物外渗 药物过敏 药物不良反应 输血反应 输液反应 医源性因素 临床上易出现的安全问题 针对安全隐患的对策 建立健全规章制度 完善工作流程 加强法律学习 规范文件书写 重视专业理论与技能的培训 2010年全国护理工作的总体要求是： 服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务， 树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。 ----------卫生部马晓伟副部长 创建优质护理服务示范医院成功! 2019 ppt资料 * 欢迎批评指导！！ 放映结束！ * * * 项目 日期 口腔护理 翻身擦背 床上擦浴 洗头 * 帮忙修改并补充资料，如一级护理怎么做的、怎么记录、怎么考评、怎么检查等等。 * 帮忙修改并补充资料，如一级护理怎么做的、怎么记录、怎么考评、怎么检查等等。 指导患者正确用药 患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼 安全护理措施到位 履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育 遵医嘱指导患者饮食 护理记录符合要求 例：I级护理病人住院护理 树立以患者为本的观念 培养关注患者需求的习惯 展示满足患者需求的行为 树立以人为本的观念 二、以人为本优质服务--------舒适化病房 护理工作维系着人的生命与健康与人道主义精神和以关爱生命、救死扶伤为核心的职业道德联系在一起。 更突出以人为本。 树立以人为本的观念 “护士必须有一颗同情