以客户为导向的服务文化建设研究-中国移动.docVIP

PAGE PAGE 1 以客户为导向的服务文化建设的实践与思考 江西公司客户服务呼叫中心 周贵勤 邓烨 引言 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化已经成为企业发展甚至生存的基本素质，许多优秀的企业正是拥有优质的服务而取得了市场的有利地位，中国移动企业文化意义深远，深入企业的发展血脉，而服务文化作为企业文化的有机组成部分，对于服务型窗口的卓越发展有着深远的影响。江西移动客户服务呼叫中心是2006年5月28日将10086/12580热线话务进行全省集中，成为以集中化服务、人力资源高密度为特色的呼叫中心。全中心1080名员工以10086和12580客户服务热线承担全省11个地市1300多万客户服务工作。几年来中心在“以客户为导向的服务文化”建设方面勇于实践，积极探索，始终坚持以建设成为江西移动卓越服务的一扇窗口、卓越发展的一杆旗帜、提升管理的一面镜子的目标而努力。 中心服务文化建设的重要性 市场竞争的本质是企业文化的竞争，而企业管理则充满着企业文化的元素，对于服务型企业来说，服务品牌更是服务文化的结晶。Mouth to Mouth在管理学中称之为口碑效应,当一件产品获得客户的认可时,客户之间相互推荐,久而久之赢得的口碑就越来越多了,反之产品在市场上的效果不佳,引起客户的不满,那么一传十,十传百,产品的信誉度就大幅度降低,从而可能导致一种产品的消亡。市场竞争是残酷的,而在市场中想要生存的公司来说,不光产品要好,服务同样至关重要。一般来说，出色的客户服务能极大地帮助建立长期客户关系及促进业务的运转，这是盈利公司的生命线。公司的客户关系越长久，公司的盈利可能性就越大。 据国际权威机构调查： “对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决用户的投诉 的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。” 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，从这些统计数据中我们再次证明一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去，服务的好坏需要靠为客户服务的人员来把控。 服务作为一种软性产品和硬件产品一样是有着质量要求，同样凝聚着物质文明和精神文明的文化内涵。而服务文化不是特立独行的文化，也不是独立于企业文化的文化，在第三产业迅速发展的当下，服务文化也逐渐成为企业文化中的重要组成部分。而在很多典型的服务企业，它的企业文化就是服务文化。服务文化侧重于运用文化力的渗透和催化作用，使每一个员工自觉执行的文化管理科学。服务和文化成为决胜的利剑，而充分发挥两者的共生互动性，打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，成为企业快速发展的有利武器。 作为移动公司服务窗口的呼叫中心，一直担负着客户热线服务的工作，是服务在一线的基层窗口，是处理解决客户问题的第一战线，只有服务工作做好，才能巩固良好的企业品牌。要把服务做好就必须建设好服务文化，服务文化建设对于客户服务的品质提升具有非常重要的作用，因此呼叫中心作为以服务为核心业务的单位，服务文化的建设尤为突出。 二、以客户为导向的服务文化探入 作为综合性、集中型服务的呼叫中心，服务文化建设需要从服务特性、文化氛围、建设实施三个方面进行思考： （一）服务特性：呼叫中心的服务工作具有多样性、区域性、集中性。1. 多样性：作为现代通信业的客户服务呼叫中心秉承快速、便捷、高效的宗旨开展客户服务工作，为了满足不同层次的客户需求，提供网络客服平台、12580外呼营销、综合信息查询、10086客户服务热线等多样化的服务。 2. 区域性：为了做好全省客户的服务，呼叫中心的热线服务代表需要按照区域差异性的特点了解不同地市的业务，为客户做好服务解释工作； 3. 集中性：作为集中性的热线服务，呼叫中心统一安排接续生产现场，全体CSR集中在生产大厅为不同区域的客户进行客户服务工作，从而形成了工作形式统一的规模化集中性管理。 （二）文化氛围: 由于客户服务呼叫中心行业的普遍特点是员工年轻化、工作场地集中化、人力资源密度性高、7*24小时制的服务模式，使得整个行业的文化氛围需要符合行业特色和需求。 1. 以人为本为核心：客户永远是我们服务工作的重点，让每个客户的疑问、困惑在10086/12580获得解决和帮助是履行职责之所在。所谓用声