营销战略与客户全方位服务体系建设lbp.ppt

* ●一部四中心建设的实质要求是：对营销服务工作实行集约化、专业化管理。电费集中核算、供电方案集中审批、客户停电集中管理，计量装置集中检定、集中维护，营销稽查集中管理。 ●目前部分单位电费集中核算、计量集中运维进展滞后，要求今年内完成（县子公司计量运维可延期到明年） * * * * * ●全网人员到位80%，特别缺乏高素质人才，特别是服务调度、计量人才、稽查人才。 ●部分单位职能调整未到位，特别是电费集中核算和计量集中维护，电费集中要求今年内完成，直供范围今年内完成集中维护，县公司可延到明年。 * ●营业厅太多。全网4531多个（7158万客户，每营业服务客户数1.6万）。新加坡能源3个营业厅（120客户，评价40万客户），香港12个营业厅（230万客户，平均19万客户）。广州7.1万客户，深圳10.7万客户。需逐步整合减少实体营业厅，农村优化调整，提高效率。 ●远程服务差距很大。香港90％业务通过远程服务。我们48％，有客户原因，也有我们自身原因。 ●香港社会化渠道主要在地铁、便利店等，人口流量大，方便客户。我们需学习。 * 下面专题讲。 * ●营销基础：重点是客户信息、抄核收、电能计量，关键是客户停电时间和线损管理（下面专题讲）。 ●标准化管理：目前重点是计量装置典型设计、业扩工程典型设计、供电方案及验收标准化。 ●风险管理：加强购售电合同和供用电合同管理，市场手段如推广预购电、业扩合同，技术手段如推行信息化管理。 * ●公司主要领导高度重视营配信息集成，它是我们管理的革命性变革，是精益化管理、全方位服务的基础。营配信息集成需要做大力基础工作，动态维护工作量也很大。“线-变-户”关系是基础，核查和动态维护是重点，实用化是关键。今年重点是广东深化应用，9个试点单位基本功能实用化，2015年全面建成。要求今年内全面完成营配信息核查，包括县公司。 ●营销管理系统：公司“6+1”工程。已开始系统开发，2015年全网统一。今、明两年的有些管理要求需要改进现有信息系统， ●计量自动化不是可有可无，要象调度自动化一样认识和重视。与营配信息集成结合，可以解决很多问题，如线损管理和停电时间统计等。加大投入，完成”十二五”规划。要求今年内完成配变监测全覆盖。 * 1、积极培育节能服务业务能力 ●要确保完成国家两个千分之三考核指标。 ●公司电动汽车要求：技术路线“换电为主，充换结合”，政府主导，企业引导，“三个优先”：优先考虑换电模式，优先考虑公交、出租和公务等车辆，优先考虑重点园区的示范运营。 ●分布式新能源：我们面临极大挑战。不能因为我们原因影响光伏发电项目上网发电。智能家居：国外已有成功的试点案例。这是发展方向，我们也应积极跟踪，有所作为。 2、积极培育电动汽车充换电服务业务能力 ●技术路线：“换电为主，充换结合” ●政府主导，企业引导 3、积极引导智能用电 ●分布式能源 ●智能家居 * * ●关键：树立全员服务意识，建立专业协同机制，目标与公司战略、创先一致。 * ●始于客户需求，终于客户满意，从端到端的服务链，是服务行业的基本要求，涉及到公司各专业、所有员工。 ●营销在服务链的主要职责有：一是发现需求，二是传递需求，三是满足需求。 ●规划建设、生产运行部门的职责是从不同角度满足客户需求。 ●支持保障部门的职责是提供人、财、物、信息等支持保障。 ●定位图是一个闭环图，是一个创新。希望大家在宣贯营销战略时，要向员工讲清楚，从客户需求出发，追求客户满意，不断循环、不断提高，我们与客户双赢，最终目的是推动公司发展、员工成长。 * 客户全方位服务体系建设模型：服务文化理念是客户全方位服务体系建设的基础，是影响公司系统员工服务观念和服务意识的决定性因素。制度流程是客户全方位服务体系建设落地的根本，是保障客户服务工作协同的核心因素。组织机构是客户全方位服务体系建设的组织保障，是客户全方位服务体系有效运作的关键因素。信息系统是客户全方位服务体系建设的技术支持保障，是客户服务相关制度流程落地的重要措施。客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。体系建设的总体目标就是落实公司中长期发展战略，创建国际先进电网企业。 * 1、本月重点是各级制度操作性强的实施方案，重点梳理专业协同问题，分析解决的措施，并用制度固化下来。 2、今年重点是全面推广停电时间自动采集、自动统计。 * 阶段目标 2013年7月底前，网公司建立客户全方位服务体系组织机构，印发网公司工作方案，明确各工作组的客户服务职责。2013年8月底前各工作组印发专业工作方案，2013年9月底前各分子公司、各供电局、县公司建立客户全方位服务体系组织机构，印发实施方案。2013年四季度开始，开展客户全方位服务指标的