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北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 　 5 细微服务——巡视车厢 在车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前在出现故障的位置贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。 应及时问候常客，表示感谢。 耐心倾听旅客的各种抱怨，力所能及地满足他们的要求。避免谈论有争议的话题。 避免与旅客长谈，不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。 列车长在解决旅客的要求和问题时应给予乘务员指导 和帮助。了解由其他乘务员处理的旅客抱怨和问题，确保 问题的妥善解决 不影响旅客休息或办公的情况下可加强与旅客的沟通与交流，满足旅客的心理需求，产生对列车服务的深刻印象。 北京 客运段 * 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 　 5 细微服务——送客 主动搀扶老弱病残旅客下车，并与车站做好交接工作。 提醒旅客携带好随身物品，与旅客道别。 对行李较多的旅客应提供适当的帮助，当其堵住车厢通道时，主动迎上前帮助提拿行李；如旅客的小包肩带掉落，应帮忙扶好。 北京 客运段 * 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 旅客心里研究 北京 客运段 * 第三章 旅客心理研究 动车组列车乘务人员实务 　 1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整个乘车过程中的共性心理和个性心理，从而更好的满足旅客的需要。所以必须重视旅客心理的研究。 北京 客运段 * 第三章 旅客心理研究 动车组列车乘务人员实务 　 2 旅客共性心理的具体体现 方便的购票手续——第一需要 舒适的候车环境——必然的需要 尽快顺利的上车——唯一的需要。 更高标准的期待——新感觉的需要 北京 客运段 * 第三章 旅客心理研究 动车组列车乘务人员实务 　 3 旅客的个性心理 （1）好奇型心理 （2）文雅型心理 （3）活跃型心理 （4）满足型心理 （5）安静型心理 （6）享受型心理 （7）抑郁型心理 （8）焦躁型心理 （9）挑剔型心理 （10）变态型心理 北京 客运段 * 第三章 旅客心理研究 动车组列车乘务人员实务 　 4 案例 机械故障临时停车 全列无空调、无广播、集便器不能使用 北京 客运段 * 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 乘务人员服务技巧 北京 客运段 * 第四章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例1 未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢 内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。 做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。 北京 客运段 * 第四章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例2 旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。 北京 客运段 * 第四章 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例3 语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急） 北京 客运段 * 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 客运乘务语言 北京 客运段 * 第五章 客运乘务语言 动车组列车乘务人员实务 　 1 基本服务用语 称谓语、欢迎语、问候语、祝贺语、 告别语、征询语、应答语、道歉语、 婉言推脱语、接听电话用语、服务时 用语 北京 客运段 * 第五章 客运