岗位说明书客服主管.docVIP

北京外企太和企业管理顾问有限公司 圣得西项目组 职位说明书 版本号： 职位名称 客服主管 所属部门 营销中心 职位编号 职位类别 营销 拟定者 周圣艳 填写日期 2007，7，10　 工作场所 办公室 审核者 沈恬 审核日期 2007，7，10 职位使命：（简单介绍该职位存在的价值与理由，突出该职位对组织独一无二的贡献） 通过有效的客户服务管理和会员制管理,提高客户的满意度和忠诚度,从而达到增加企业客户资源，扩大客户效益的目的。 职责与主要工作 核心职责 关键工作指引 候选KPI指标 工作依据 有效进行会员制的推广、会员俱乐部的策划、管理 1、制定、实施会员制推广计划； 推广计划完成率　 公司会员管理工作计划　 2、制定、实施会员俱乐部的宣传方案； 宣传计划完成率　 3、研究会员喜好与习惯，开发会员的增值权益； 会员满意率　 4、有效策划、组织会员活动。 规范会员服务内部管理，确保工作顺利进行 1、制定、完善会员制内部管理办法； 会员工作内部管理制度　 2、会员档案的建立与维护； 　 3、制定会员卡、手册的设计方案，以及发放工作； 　 4、指导网点会员服务工作，定期检查、监督。 执行率 规范售后服务管理 1、制定、修改和实施售后服务管理制度； 　国家相关法律法规 2、优化售后服务流程，提高售后服务水平和工作效率； 3、指导网点售后服务具体工作，并定期检查、监督；　 4、妥善处理客户投诉，协调售后服务纠纷事宜。 客户满意率 加强客户信息的管理，并有效利用 　 1、收集、整理意向加盟商信息和团购信息，并反馈给相关部门； 　 2、加强与客户的沟通，定期进行老顾客拜访； 　 3、定期进行客户满意度调查，并分析、评估。 　 职 位 关 系 直接上级 营销中心办公室主任 直接下级 企业内部联系紧密部门/职位 品管部售后鉴定专员　 企业外部联系紧密的机构 /部门 工商局　 市场部企划人员 消费者协会 营销部区域负责人 专卖店客服专干 　 　 　 职 业 发 展 通 道 可晋升职位 客户服务经理 可轮换职位 训导专干、管理专干 后备职位 专店客服专干、文秘、店长 任 职 要 求 学 历 中专或高中以上 专业 营销、客户管理 资格证书 毕业证 工作经验 有两年以上营销经验、一年以上客户服务经验 职业素养 （三条以上） 1、较强的责任心和亲和力； 2、工作细致、耐心，有积极包容的心态； 3、善于学习、有创新能力。 专业能力和技能 （四条以上） 1、对客户服务及会员制有较深入的认识； 2、较强的沟通、协调、组织能力； 3、优秀的口头表达、指导能力； 4、熟练操作办公软件。 知 识 （两条以上） 1、熟悉公司企业文化和产品知识； 2、了解国家相关法律法规。 附表：任职要求参考 类别 参考内容 程度、要求 职业素养 团队合作、责任感、服务意识、吃苦精神、韧性、敢于挑战、坚持原则、细心、善于学习、积极上进、开放包容的心态、乐观、良好的职业操守… 专业能力和技能 能力：计划、决策、沟通、理解、领导、创新、分析判断、组织协调、开拓、公关、交际、表达… 技能：计算机技能、驾驶技能、其它各种技术技能（面料鉴别等） 较好、良好、优秀、卓越 熟练 知识 公司知识（行业、产品、公司文化、组织结构、规章制度） 专业知识（战略、营销、人力资源管理、财务、法律、生产管理、质量管理、各种专业技术知识） 了解、掌握、熟悉、精通