售后服务流程图19103.doc

技术支持、售后服务岗位职责? 1.?服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。?2.?负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后 设备维护工作。? 3.?有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。?4.?加强安全意识，严防意外事故的发生。? 5.?提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装 客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。 客服中学收到报障 客服中学收到报障 工程师分析问题 确定处理方案 系统产生 服务派单 工程师分析结果 电话处理 解决问题 安排工程 师执行方案 在客户服务 单上签字 交回服务单 服务事件升级 分析存在的问题 解决问题 否 录入系统记录档案 是 故障是否 解决？ 确定并重新安 排工程师执行 本次服务结束 售后服务流程图 客户保修