我国洗涤设备企业关系质量的研究.doc

摘要 摘要 科技的不断进步和营销策略的不断完善使得现代企业之间的竞争越来越激 烈，竞争的焦点已不仅仅在产品和服务质量上了，如何提高企业的竞争力，成了 营销学界和企业界的焦点。关系营销的兴起为企业提高竞争优势带来了新的契 机，企业必须与客户和其他利益相关者建立较高水平的关系质量才能获得长远的 发展。在企业与客户的关系质量研究中，如何衡量关系质量水平的高低和判断关 系质量的影响因素成为一个关键课题。 本文通过对相关文献的回顾，对关系质量理论进行了整理和总结。在此基础 上，本文以洗涤设备企业为例，用以往学者常用的满意、信任、承诺三个维度来 衡量企业与客户的关系质量；沟通、适应性、服务质量、私人关系和转换成本作 为关系质量的影响因素；而客户忠诚则作为关系质量的结果因素，建立本文的研 究模型、提出研究假设。在参考文献和分析洗涤设备行业特征的基础上提出了各 维度的测量指标、设计了调查问卷，接着通过问卷调查的方法和 SPSS 统计分析 软件对本文设计的问卷进行信度和效度检验、对收集的问卷进行样本分布情况了 解，并通过关系质量影响因素和关系质量各维度之间的相关分析得出关系质量的 影响因素主要是转换成本、适应性和私人关系，沟通和服务质量对关系质量的影 响相对较小，同时通过关系质量各维度与客户忠诚各维度之间的相关分析得到关 系质量能够有效的影响客户忠诚的水平，也就是说较高的关系质量能够为企业带 来客户忠诚，然后分别运用回归分析确定了关系质量与其影响因素和客户忠诚之 间的结构性关系，同样得出转换成本、适应性和私人关系对关系质量各维度的影 响较大，沟通对信任和承诺以及服务质量对信任的影响相对较小；承诺较多的影 响行为忠诚，而态度忠诚多受满意的影响。在此基础上，对研究假设进行检验， 并对本文提出的模型进行检验。最后对本文的研究结论进行整理，并结合洗涤设 备行业的实际情况提出相应的营销策略来增强该行业中洗涤设备企业和客户之 间的关系质量水平：通过提升产品质量、加强服务水平、为长期的合作伙伴提供 特殊利益的方法增加客户的转换成本；通过建立沟通机制、加强个人间的交往、 把客户变成朋友的办法提升交易双方的关系水平；通过人员推广的策略，及时答 复、解决客户的问题来获得客户满意和信任；通过建立客户数据库并及时更新来 I 摘要 增强对客户的适应能力，尽量满足客户的需求。此外，提出了本文研究的不足和 未来的研究方向，希望能够为以后的研究提供一些建议。 关键字：关系质量影响因素；关系质量；客户忠诚 II Abstract Abstract With technological progress and marketing strategy perfecting, the competition between modern enterprises become fiercer and fiercer. And the focus is how to enhance the competition for enterprises but increase the quality of product and service. The rise of relationship marketing brings chances for enterprises to improve competitive advantage. And they must establish higher relationship quality with clients and other stakeholders to gain long-term development. With the study of relationship quality between enterprise and clients, how to measure the relationship quality and judge the influencing factors become a key topic. First, based on the review of related literatures, the relationship quality theory has been sorted and summarized. And this thesis takes washing equipment enterprise for example, use satisfaction, trust and commitment frequently-used to measure relationship quality between enterprise and clients; use